【オンライン研修】古谷治子の特別講義「ニューノーマル時代、クレーム応対の極意」

OPEN LECTURE

関連項目:管理・監督職お客様相談室・コールセンター住宅・アフター営業・接客CS・接遇・クレーム・調査古谷 治子

対象 苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、コールセンター、カスタマーサポート、お客様相談室、店舗担当者様、管理職様
日時 2021年5月11日(火) 13:00~14:00
受講料 3,300円(税込)
講師 古谷 治子(マネジメントサポートグループ代表)

講師の詳細をみる

会場 インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

目次

講座内容

  • 1.新型コロナウイルスは何をもたらしたのか

    ・現代社会における怒りの沸点低下

  • 2.クレーム応対力強化の必要性

    ・クレームの社会的背景
    ・消費者の4つの権利

  • 3.CS時代におけるクレームの捉え方

    ・クレームと苦情の定義
    ・クレーム対応に失敗すると
    ・クレームの増加の要因・傾向
    ・シルバークレーマー対策

  • 4.怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・怒りのメカニズム
    ・クレーマーの2つの期待
    ・クレーマーの心理
    ・大事態にならないための3大心得

  • 5.クレーム対応強化実践 ~ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く~

    ・感情浄化のスキル
    ・クレームへの具体的な対応3ステップ
      ①リレーションづくり (初期対応)
      ②フォーカシング (事実と心情)
      ③ゴールへの誘導 (解決提案)

  • 6.来たる難クレームに強くなるために

    ・正当クレームと悪質クレームの判断基準
    ・ストレスを軽減する方法・個人
    ・こんな行動は法律に触れる

講師紹介

  • 古谷 治子

    古谷 治子マネジメントサポートグループ代表

    文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」… もっと読む

会場案内

会場名

インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

所在地

※研修はZOOM(r)にて実施させていただきます。
※ZOOMはZoom Video Communications, Inc.の米国および
 その他の国における登録商標または商標です

【受講料】
1名様につき 3,300円(税込)

 

【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 蒲田駅前支店
口座番号 :普通 4663664
口 座 名 :株式会社マネジメントサポートグループ
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

 

【受講料のお支払いについて】
指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

 

【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

視聴する際には、最新のバージョンのブラウザ、オペレーティング システムを使用し、インターネット接続が良好であることをご確認ください。
最新バージョンの Google Chrome、Firefox、MS Edge、Safari、Opera
500 Kbps 以上のインターネット接続
視聴されている間は、他のタブ、ブラウザ、プログラムを終了することをおすすめします。
また、ワイヤレス ネットワーク接続ではなく有線のインターネット接続をおすすめします。

他の事項については、マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約に準じます。
以下のURLよりご確認ください。

マネジメントサポートグループオンライン受講サービスに関する利用規約(2020年3月1日)

 

【キャンセル規定】
・~14日前   受講料の50%
・~7日前    受講料の70%
・6日前~当日   受講料の100%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。

 

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
公開講座事務局担当 羽賀井
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

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