カリキュラム内容
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管理職「カスハラ対策研修」
本研修では、「担当者をカスタマーハラスメントから守る」ための自社の取り組みを理解し、管理職として、カスハラへの正しい知識と心構え、基本行動と対応のポイントを習得します。さらに、自分たちができることとして、自社としての方針や具体的なカスハラへの取り組み、対策が立てられることを目的としています。
1.オリエンテーション
研修のねらい2.「カスタマーハラスメント対策の指針」に対する理解とポイント
~厚生労働省の取り組みと7つのガイドライン~
① 事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発
② 従業員(被害者)のための相談対応体制の整備
③ 対応方法、手順の策定
④ 社内対応ルールの従業員等への教育・研修
⑤ 事実関係の正確な確認と事案への対応
⑥ 従業員への配慮の措置
⑦ 再発防止のための取組
⑧ ①~⑦までの措置と併せて講ずべき措置
⇒プライバシー保護と被害者に不利益を生じさせない3.カスタマーハラスメント防止のための組織マネジメントにおける管理職としての取り組み
(1)管理職として自部署の指針や取り組みを検討する
➀一般クレームと不当クレームの違いを知識で理解させる
②カスタマーハラスメントと判断する基準を設ける
③カスタマーハラスメント発生時の対応をルール化する
④警察や顧問弁護士が何をどこまでしてくれるかを把握する
⑤ポスター掲示、店内放送、録音メッセージなどで予防対策を前面に打ち出す
⑥担当者のメンタルケアのための相談体制を整える
(2)クレームかカスハラかの線引き基準の具体的検討4.質疑応答・まとめ
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一般社員「苦慮案件・カスハラ対応研修」
クレーム対応の基本原則と心理に基づく対応ステップを復習し、円満解決率が低い難クレームや苦慮案件に対して企業姿勢と共感を持って対応する方法を学びます。さらに、カスハラの定義、対策指針、企業ルールを理解し、一般クレームと不当クレームの違いや見極め方、代表的な言動とその対応例を学ぶことで、現場での対応力を強化します。
1.オリエンテーション
・研修のねらい/概要2.クレーム対応の基本原則(振り返り)
・クレーム対応の基本原則
・お客様の心理の動きに合わせたクレーム対応の基本ステップ3.円満解決率が低い難クレーム対応・苦慮案件対応
・円満解決率が低い難クレーム対応 共感⇒企業姿勢
・円満解決率が低い苦慮案件対応(共感⇒企業姿勢)×3回
・難クレームの終わり方に落ち込まないように4.カスハラとは何か/カスハラ対応例
・カスタマーハラスメントとは
・厚生労働省が提唱するカスハラ対策の指針
・自社のカスハラルール(基準)を理解する
・一般クレームと不当クレームの違い/見極め方
・カスタマーハラスメントの代表的な言動/初期対応例5.まとめ・質疑応答
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カスタマーハラスメント対策「マニュアル作成」
【目的】
従業員がカスタマーハラスメントを効果的に防止、識別、対応するための必要なスキルと知識を装備するための詳細かつ実用的なマニュアルを作成する【範囲】
・ガイドライン、スクリプト、手順や規則、行動基準を体系的に定めた対応プロトコルを含む使いやすいマニュアル開発
・法的観点及びコンプライアンス等を遵守
・規制に基づいて継続的に改訂するための更新可能な設計【作成方法】
・正確性と関連性を保証するために専門家と協力
・実用的なトレーニング(研修)と統合【作成期間】
・初稿の完成は承認から3か月程度
・初稿後、レビューとフィードバックセッション
・最終マニュアルの納品はその1か月後【予算】
・専門家との協議、資料制作、および研修を含む詳細予算を提示