店舗・販売接客サービス向上プロジェクト

この研修の主な対象者

管理職・店長研修カリキュラム（参考例）

1日目

1. １オリエンテーション
   ・研修のねらいと心構えの周知
2. ２自社の目指すべき目標とは
   1.オープニングスピーチ
     ・職場での自己の役割を踏まえた課題
   2.自社の夢、経営理念、目的、目標の共有化
3. ３現状認識と役割行動の明確化
   1.『店舗検証シートの見方』
     ・店舗の強み、弱みの認識と課題
     ・標準化応対の意義と効果
     ・サービスの質を均一に提供するために
   
   2.企業が目指すサービスとは何か
     ・お客様が求める顧客満足とは何か
     ・良い店舗と自店の応対との
     ・違いは どこにあるか
     ・どうすれば出来るようになる
     ・どこから手をつけるか
   
   3.店長として「接客向上」を目指しどう取り組むか
     ・検証結果を踏まえた目標設定
4. ４役割を明確にするマネジメント方法
   1.満足サイクルと不満足サイクルの理解
     a.満足サイクルの実践
       ・顧客意識
       ・サービスの実践
       ・問題発見と分析
       ・成果のフォロー
   
   2.「活気のある店舗」作りの要因分析
     a.サービスマネジメントを阻む自己の言動のタブー
     b.サービスマネジメントのための自己の意識改革

2日目

1. １昨日の振り返り
2. ２店長に求められる人間関係
   ・職場の人間関係は「関心と節度」
   ・職場のモラールは誰が作るのか
   ・モラールの高い職場は生産性やお客様意識も高い
   
3. ３１０分間サービスコーチング
   1.朝礼を活用したサービスコーチングの進め方
   2.協働的関わりの醸成のために
     ・誉める～叱る～誉めるアプローチ
     ・結果ではなく過程を評価せよ
4. ４行動計画作成
   1.各マネジャーとの連携とマネジャー育成
     ・自社のビジョン
     ・目標３ヶ月、６ヶ月、一年の設定
     ・スタッフのモチベーション
     ・スタッフのスキルアップ
     ・マネジメント手法
   
   2.ベンチマークで成功例をイメージする
     ・他店検証の計画実施法
   
5. ５決意表明
6. ６まとめ
   1.店長としての明日からの課題
     顧客意識
     ・サービスマネジメントのための自己の意識改革

マネージャー研修カリキュラム

1. １オリエンテーション
   ・研修のねらいと心構えの周知
2. ２自社の目指すべき目標とは
   1.オープニングスピーチ
     ・「職場での自己の役割を踏まえた課題」
   
   2.自社の夢、経営理念、目的、目標の共有化
     ・店舗の強み、弱みの認識と課題
     ・標準化応対の意義と効果
     ・サービスの質を均一に提供するために
     ・上位方針を受けてマネージャーとしての目標設定をする
     ・マネージャーとして「接客向上」を目指しどう取り組むかを検討する
   
3. ３検証シートを使った改善点の洗い出しと指導
   1.外見の見直し
     a.マニュアル化できるところから徹底する
       ・手際と効率性、注意点
       ・店内清掃
     b. 「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法
       ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情/挨拶
     c.接客時の基本動作
       ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い
   
   2.選ばれる接客を目指して～ワンランク上のサービス～
     a. 正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法を習得する
       ・正確な商品知識の身につけ方
       ・商品のアピールポイント表現術
   
4. ４検証シートを使った改善点の洗い出しと指導
   1.外見の見直し
     a.マニュアル化できるところから徹底する
       ・手際と効率性、注意点
       ・店内清掃
     b. 「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法
       ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情/挨拶
     c.接客時の基本動作
       ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い
   
   2.選ばれる接客を目指して～ワンランク上のサービス～
     正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法の習得
       ・正確な商品知識の身につけ方
       ・商品のアピールポイント表現術
   
5. ５役割を明確にするマネジメント方法
   1.仕事の満足サイクルと不満足サイクルの理解
   
   2.満足サイクルの実践
     a.顧客意識
     b.サービスの実践
     c.問題発見と分析
     d.成果のフォロー
   
   3.「活気のある店舗」作りの要因分析
     a.サービスマネジメントを阻む自己の言動のタブー
     b.サービスマネジメントのための自己の意識改革
   
   4.朝礼１０分間サービスコーチング
     a.朝礼を活用したサービスコーチングの進め方
     b.協働的関わりの醸成のために
       ・誉める～叱る～誉めるアプローチ
       ・結果ではなく過程を評価せよ
   
   5.マネジャーに求められる人間関係
     a.職場の人間関係は「関心と節度」
     b.職場のモラールは誰が作るのか
     c.モラールの高い職場は生産性やお客様意識も高い
   
   6.目標３ヶ月、６ヶ月、一年の設定
     a.他店検証の計画実施法
6. ６まとめ
   ・マネジャーとしての明日からの課題

ダイレクトショップトレーニング

1. １ＣＳ意識の醸成と問題意識の確立
2. ２アプローチから退店までの流れ
   Ｓｔｅｐ１ 販売（コンサルティングセールス）とは
     ・お客様の購買心理変化と段階的な売る側のアプローチ
     ・初期対応で求められる考え方と行動
   
   Ｓｔｅｐ２ 商談の基本ステップと初期対応の重要性
     ・お客様の購買心理変化と段階的な売る側のアプローチ
     ・初期対応で求められる考え方と行動
   
   Ｓｔｅｐ３ 情報収集のしかた　～傾聴強化～
     ・お客様の状況把握とニーズの掘り出し
     ・質問話法の種類と実際（上手い質問、下手な質問）
     ・雑談の重要性
   
   Ｓｔｅｐ４ プレゼンテーション
     ・お客様の合意を得やすい説明方法（ベネフィティングに働きかける）
     ・お客様が意思決定しやすい提案法
     ・お客様の反応をキャッチする方法
   
   Ｓｔｅｐ５ クロージング
     ・お客様への検討依頼
     ・後フォローの提案
     ・契約へのステップ案
   
3. ３外見の見直し
   1.マニュアル化できるところから徹底する
     ・手際と効率性、注意点
     ・店内清掃
   
   2.「待機姿勢の改善と挨拶の徹底」指導法
     ・身だしなみ/待機/態度/目線/表情 /挨拶
   
   3.接客時の基本動作
     ・立ち姿勢/案内誘導/接客用語/言葉遣い
4. ４サービスアクションの確立
   ・プロの接客サービスの確立法
   ・ケース別「こんな時どうする」体得
5. ５イベントセールスに求められる必要要件
   ・お客様はどんな人、何を求めてくるのか
   ・「情報提供者」ではなく「問題解決者」であること
   ・顧客満足（ＣＳ）を具現化した行動とは
6. ６販売（コンサルティングセールス）の基本プロセス
   ・「販売員の働きかけに対するお客様の心理の変化を知り、効果的な商談の流れを作り出す」

管理職・店長フォロー研修

1. １今までOJT、OFFJTで習得したサービススキルは、徹底されているか
2. ２検証シートに記載されているサービスマナーが徹底されているか
3. ３お客様に対するサービスマインドが感じられるか
4. ４顧客が期待するサービスとは何か
5. ５目標を管理し行動の実践へつなげる
   ・次回に向けたＣＳ目標の進捗報告と情報交換
   ・再目標の見つけ方、目標の条件、設定のポイント
   ・アクションプランの作成
6. ６選ばれる接客を目指して　～ワンランク上のサービス～
   ・正確な商品知識と質問力を身につけ表現話法を習得する
   ・情報収集力
   ・効果的な説明話法
   ・ニーズあったストロングポイント表現技法
   ・ファンになっていただくためのワンランク上の心配り気配り