【オンライン研修】古谷治子の特別講義『ニューノーマル時代、クレーム応対の極意』

OPEN LECTURE

講座概要

対象 苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、コールセンター、カスタマーサポート、お客様相談室、店舗担当者様、管理職様
日時 2021年3月17日(水)
14:00~16:00
受講料 4,540円(税別)
講師 古谷 治子(マネジメントサポートグループ代表)
会場 インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

講座内容

  • 1.新型コロナウイルスは何をもたらしたのか

    ・現代社会における怒りの沸点低下
  • 2.クレーム応対力強化の必要性

    ・クレームと苦情の定義
    ・クレーム対応に失敗すると
    ・クレームの増加の要因・傾向
    ・シルバークレーマー対策
  • 3.CS時代におけるクレームの捉え方

    ・クレームと苦情の定義
    ・クレーム対応に失敗すると
    ・クレームの増加の要因・傾向
    ・シルバークレーマー対策
  • 4.怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・怒りのメカニズム
    ・クレーマーの2つの期待
    ・クレーマーの心理
    ・感情労働としてのスキル
    ・大事態にならないための3大心得
  • 5.クレーム対応強化実践 ~ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く~

    ・感情浄化のスキル
    ・クレームへの具体的な対応3ステップ
      ①リレーションづくり (初期対応)
      ②フォーカシング (事実と心情)
      ③ゴールへの誘導 (解決提案)
  • 6.難クレーム対応マニュアル

    ・クレーマー常套句への応酬話法
       詫び状を出せ!
       精神的にダメージを受け体調不良
       他の店では対応してくれるわよ   
  • 7.来たる難クレームに強くなるために

     ・正当クレームと悪質クレームの判断基準
     ・ストレスを軽減する方法・個人
     ・こんな行動は法律に触れる

【受講料】
1名様につき 5,000円(税込)

 

【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 蒲田駅前支店
口座番号 :普通預金口座 4663664
口 座 名 :株式会社マネジメントサポートグループ
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

 
お申込み後、開講2日前までに参加URLをお送りいたします。

 

【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
日本講師協会事務局担当 羽賀井
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

 

【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

【キャンセル規定】
当日:受講料の100%
前日:受講料の100%
7日前:受講料の70%
14日前:受講料の50%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。

 

【受講料のお支払いについて】

指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。
支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

会場案内

会場名

インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です

所在地

※研修はZOOM(r)にて実施させていただきます。
※ZOOMはZoom Video Communications, Inc.の米国および
 その他の国における登録商標または商標です