会場案内
会場名
- インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です
所在地
- ※研修はZOOM(r)にて実施させていただきます。
※ZOOMはZoom Video Communications, Inc.の米国および
その他の国における登録商標または商標です
対象 | 苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、コールセンター、カスタマーサポート、お客様相談室、店舗担当者様、管理職様 |
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日時 | 2021年3月17日(水) 14:00~16:00 |
受講料 | 4,999円(税込) |
講師 | 古谷 治子(マネジメントサポートグループ代表) |
会場 | インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です |
目次
・現代社会における怒りの沸点低下
・クレームと苦情の定義
・クレーム対応に失敗すると
・クレームの増加の要因・傾向
・シルバークレーマー対策
・クレームと苦情の定義
・クレーム対応に失敗すると
・クレームの増加の要因・傾向
・シルバークレーマー対策
・怒りのメカニズム
・クレーマーの2つの期待
・クレーマーの心理
・感情労働としてのスキル
・大事態にならないための3大心得
・感情浄化のスキル
・クレームへの具体的な対応3ステップ
①リレーションづくり (初期対応)
②フォーカシング (事実と心情)
③ゴールへの誘導 (解決提案)
・クレーマー常套句への応酬話法
詫び状を出せ!
精神的にダメージを受け体調不良
他の店では対応してくれるわよ
・正当クレームと悪質クレームの判断基準
・ストレスを軽減する方法・個人
・こんな行動は法律に触れる
古谷 治子マネジメントサポートグループ代表
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社での実務経験後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り… もっと読む
【受講料】
1名様につき 5,000円(税込)
【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 蒲田駅前支店
口座番号 :普通預金口座 4663664
口 座 名 :株式会社マネジメントサポートグループ
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。
お申込み後、開講2日前までに参加URLをお送りいたします。
【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
日本講師協会事務局担当 羽賀井
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo
【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。
【キャンセル規定】
・~14日前 受講料の50%
・~7日前 受講料の70%
・6日前~当日 受講料の100%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。
【受講料のお支払いについて】
指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。
支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。
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