若手社員の離職を防ぐ【クレーム対応力強化研修】

TRAINING
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関連項目:内定・新人・若手お客様相談室・コールセンター営業・接客CS・接遇・クレーム・調査

目次

研修概要

対象 新入社員・若手社員
期待される効果

若手社員が自信を持ってクレーム対応ができるようになる!若手社員の成長をサポートする研修です。

お客様のお怒りは、新人・ベテラン問わずに向けられるもので、新人が突然、難しいクレームに直面することも少なくありません。このような現場において、若手社員が自信を持ってクレームに対応できるよう、迅速かつ適切なスキルを身に付けることが重要です。

本研修は、クレーム対応の「初期対応力」を高め、若手社員が苦手意識を克服することで、クレーム対応に対してより前向きな姿勢を持つことを目指し、現場で即、活用可能なノウハウを提供するとともにロールプレインクで、実践的なスキルを習得します。

これにより、社員が自信を持って対応できるようになるだけでなく、企業全体として顧客満足度を向上させ、ひいては若手社員の離職防止にも繋がります。

クレーム対応のプロセスを通じて、顧客との信頼関係を築き、企業のブランド力強化を目標としています。

研修目的
  1. 実践的なスキル習得
  2. 苦手意識克服 (自信回復)
  3. 顧客満足度の向上
  4. 離職防止

概要詳細

若手社員の電話応対及びクレーム対応に対する苦手意識調査等によると、若手社員の多くが「電話応対やクレーム対応」に不安を感じていると回答しています。また、厚生労働省の調査では、顧客対応におけるストレスが若手社員の離職要因の一つとされており、特にクレーム対応に苦手意識を持つ社員が多いことが報告されています。

カリキュラム内容

  • カリキュラム(6時間研修)

    1.オリエンテーション
     ・研修のねらい

    2.CS(顧客満足)意識を持ったクレームの捉え方、考え方
     ・そもそもCS(顧客満足)とは
     ・クレームと苦情は似て非なるもの/クレームは貴重な情報源

    3.クレーム対応における自身の強み、弱みと克服方法
     ・交流分析によるコミュニケーション傾向分析
     ・クレーム対応における私の強み、弱み、克服法

    4.クレームの初期対応の重要性とポイント
     ~クレームの流れと対応のステップ~
     ステップ1 リレーションづくり
      相手の焦りや感情に負けないセルフコントロール
      アプローチ法、信頼感のある姿勢づくり
     ステップ2 フォーカシング
      お客様は2つの問題を抱えている(ニーズと期待)
      感情浄化のためのフィードバック+謝罪、共感
     ステップ3 具体的解決策の提示
      協力依頼や解決策提示のしかた
      謝罪-依頼-感謝の会話プロセス

    5.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
     ・主義主張を訴えるタイプ/常識(社会的通念)が希薄なタイプ
     ・理屈っぽいタイプ/くどくどお説教タイプなど

    6.疑応答とまとめ

「受講できてよかった!」参加者の声

  • Aさん

    自分自身は、お客様の要望を聞きすぎるタイプでした。克服法としては、怒鳴られてすぐ「クレームだ」と委縮するのではなく、そういうタイプの人だと思うようにすること。「怒鳴る」=クレームではない」と、冷静に対応できるように努力したいと思いました。

  • Bさん

    私の場合は、戦闘モードになりがちなタイプでした。なので、まずはお客様の話を聞き、主張や要望を理解することの大切さを改めて認識しました。その上で、逆なでしない言葉選びや謝罪・共感法など、参考になることが多く勉強になりました。

  • Cさん

    クレームを分類し、種類に応じた対応・解決方法を知れて良かった。クレーム対応には苦手意識がありましたが、明日から ちょっと挑戦してみようという気持ちになりました。お客様に納得してもらえるよう頑張ります。

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