カリキュラム内容
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カリキュラム(6時間研修)
1.オリエンテーション
・研修のねらい2.CS(顧客満足)意識を持ったクレームの捉え方、考え方
・そもそもCS(顧客満足)とは
・クレームと苦情は似て非なるもの/クレームは貴重な情報源3.クレーム対応における自身の強み、弱みと克服方法
・交流分析によるコミュニケーション傾向分析
・クレーム対応における私の強み、弱み、克服法4.クレームの初期対応の重要性とポイント
~クレームの流れと対応のステップ~
ステップ1 リレーションづくり
相手の焦りや感情に負けないセルフコントロール
アプローチ法、信頼感のある姿勢づくり
ステップ2 フォーカシング
お客様は2つの問題を抱えている(ニーズと期待)
感情浄化のためのフィードバック+謝罪、共感
ステップ3 具体的解決策の提示
協力依頼や解決策提示のしかた
謝罪-依頼-感謝の会話プロセス5.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
・主義主張を訴えるタイプ/常識(社会的通念)が希薄なタイプ
・理屈っぽいタイプ/くどくどお説教タイプなど6.疑応答とまとめ