医療施設職員のホスピタリティ醸成研修

触れあいの質を、より高めようと願う心が
「マナーの心」につながる

◆医療施設職員

１医療施設職員に求められるサービスとはなにか
・病院における「サービス」と一般企業の追求する「ＣＳ」との共通点と相違点
・「病院」を取り巻く社会環境、リスク環境の変化とサービスクオリティ
２私たちが病院のイメージを決定する～日常業務の振り返りとポイント指導～
1.窓口応対…サービスカウンターとしての役割
  ・自分から進んで挨拶をしていますか
  ・服装・身だしなみに注意していますか
  ・お客様の話にうなづいたり、相槌をうっていますか
  ・お客様の目を見て、視線の高さに合わせて話をしていますか

2.電話応対…声で伝えるホスピタリティ
  ・「この病院なら安心」と思わせる第一声
  ・お客様の身になって受け答えをしていますか（病状へのいたわり）
  ・心に響くマジックトーク
  ・ホスピタリティあふれる「お大事に」「お気をつけて」
３ホスピタリティあふれる接遇応対
1.電話での問い合わせに応える
　・初診希望の患者に病院までの道順
　・交通機関等を案内する

2.窓口での問い合わせに応える
　・会計窓口でお待たせしている理由や、待ち時間を伝える
４まとめ・質疑応答
５ディベートを日常業務に生かすには