【2月13日 大阪開催】顧客本位の相談対応を実現するために、管理者が知っておくべきポイント

セミナー内容

• １.顧客本位の相談対応

  ◆顧客本位の相談とは
  ◆カスタマーマネジメントの変化
  ◆顧客経験価値が低いお客様相談室・コンタクトセンター
  　①個客の特定、個客の理解
  　②会社サービスの全体像を捉える
  　③マニュアル・スクリプトでは良い顧客経験価値を提供できない

• 2.誰も教えてくれない、お客様相談室・コンタクトセンター運営の基礎

  ◆サービスと品質
  ◆「話す」と「書く」の違い

• 3.「説明」 「説得交渉」 「対立の解消」の仕方

  ◆説明：本当の意味での「分かりやすい」とは？
  ◆説得交渉：人を動かすための話し方
  ◆対立の解消：交渉は、「対立」という概念から問題解決のプロセスを考えている

• 4.なぜ、うまく対応できない人がいるのか？

  ◆対応能力の低い方の傾向
  ◆対応能力に有ったお客様相談室、コンタクトセンターの設計
  　①電話応対に関する組織的課題
  　②返信メールに関する組織的課題
  　　～お客様相談室から返信されるメールは問題だらけ!?
  　　～返信メールに対する誤った認識
  ◆うまく対応させるための教育訓練