| 対象 |
苦情・クレーム対応に関わる業務に携わる方、コールセンター、カスタマーサポート、お客様相談室、店舗担当者様、管理職様 |
| 日時 |
2020年12月18日(金) 10:30～12:00 |
| 受講料 |
2,999円（税込） |
| 講師 |
古谷 治子(マネジメントサポートグループ代表) 講師の詳細をみる
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| 会場 |
インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です |
申込み受付は終了しております。
よろしければ、関連した研修・セミナーをご覧ください。
講座内容
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１．クレーム応対力強化の必要性
・良いクレーム対応から得られるもの
・社会的背景
・クレームと苦情の定義
・クレーム対応に失敗すると・・・
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２．クレームの捉え方
・“隠蔽”が会社の存続を脅かす
・苦情・クレーム・カスハラ定義
・クレームの社会的背景と増加の原因
・消費者心理と４つの権利
・クレーマーの特徴
・クレームの60％以上は初期対応のミス
・「事故」を「事件」にしないために
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３．怒りのメカニズムとクレーマー心理
・怒りのメカニズム
・クレーマーの２つの期待
・クレーマーの心理
・クレームを起こす原因
・大事態にならないための３大心得
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４．クレーム対応強化実践 ～ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く～
・事実と心情へのアプローチ
・感情浄化のスキル
・クレームへの具体的な対応３ステップ
①リレーションづくり (初期対応)
②フォーカシング (事実と心情)
③ゴールへの誘導 (解決提案）
申込み受付は終了しております。
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会場案内
会場名
- インターネット環境のある場所でどこでも受講可能です
所在地
- ※研修はZOOM(r)にて実施させていただきます。
※ZOOMはZoom Video Communications, Inc.の米国および
その他の国における登録商標または商標です
【受講料】
1名様につき 3,000円（税込）
【受講料振込み先】
銀 行 名 ：三菱UFJ銀行 蒲田駅前支店
口座番号 ：普通預金口座 ４６６３６６４
口 座 名 ：株式会社マネジメントサポートグループ
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。
【お申込み・照会先】
マネジメントサポートグループ
日本講師協会事務局担当 羽賀井
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo
【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。
【キャンセル規定】
当日：受講料の100％
前日：受講料の100％
7日前：受講料の70％
14日前：受講料の50％
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。
【受講料のお支払いについて】
指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み：お申込みいただいてから、５日以内にご入金ください。
法人でのお申込み：講座前日までにご入金ください。
支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。
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