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若手社員の離職を防ぐ！クレーム対応力強化研修

TRAINING
おかげさまで、マネサポの教育・研修は32周年

関連項目：内定・新人・若手お客様相談室・コールセンター営業・接客CS・接遇・クレーム・調査

目次

研修概要

対象 若手社員・電話応対及びクレーム対応担当者
期待される効果

  1. 若手社員がクレーム対応に自信を持ち、前向きな姿勢を獲得

  2. 現場で即活用できる対応ノウハウの習得

  3. 顧客満足度の向上と顧客との信頼関係の強化

  4. 若手社員の離職防止と企業全体のブランド力向上
研修目的
  1. 若手社員がクレーム対応に対する苦手意識を克服し、現場で自信を持って行動できるようになる
  2. クレームを単なるトラブルではなく「顧客満足度向上のチャンス」として捉えるマインドを育成し、迅速かつ的確な対応スキルを身につける
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概要詳細

本研修は、若手社員がクレーム対応に自信を持ち、前向きに取り組めるようになることを目的としています。
お客様からのクレームは、新人・ベテランを問わず誰にでも向けられるものですが、
経験の浅い若手社員が突然難しい対応を迫られることも少なくありません。
その際に必要となるのが、初期対応力と冷静な判断力です。

研修では、クレームを「トラブル」ではなく「顧客満足度向上のチャンス」として捉えるマインドセットを養うとともに、
交流分析を通じて自分の強みと弱みを把握し、克服方法を学びます。

また、ケーススタディやロールプレイングを通じて、初期対応の基本から難しいケースへの対処まで実践的に身につけていきます。
これにより、若手社員は苦手意識を克服し、現場で即活用できるスキルを習得、
企業としては顧客満足度の向上や信頼関係の構築につながり、さらには若手社員の定着や離職防止にも効果が期待できます。

カリキュラム内容

  • １．オリエンテーション

    ・研修のねらい

  • ２．ＣＳ(顧客満足)意識を持ったクレームの捉え方、考え方

    ・そもそもＣＳ（顧客満足）とは

    ・クレームと苦情は似て非なるもの／クレームは貴重な情報源

  • ３.クレーム対応における自身の強み、弱みと克服方法

    ・交流分析によるコミュニケーション傾向分析

    ・クレーム対応における私の強み、弱み、克服法

  • ４．クレームの初期対応の重要性とポイント ～クレームの流れと対応のステップ～

    【リレーションづくり】
    ・相手の焦りや感情に負けないセルフコントロール
    ・アプローチ法、信頼感のある姿勢づくり

    【フォーカシング】
    ・お客様は2つの問題を抱えている（ニーズと期待）
    ・感情浄化のためのフィードバック＋謝罪、共感

    【具体的解決策の提示】
    ・協力依頼や解決策提示のしかた
    ・謝罪－依頼－感謝の会話プロセス

  • ５．拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法

    ・主義主張を訴えるタイプ／常識（社会的通念）が希薄なタイプ

    ・理屈っぽいタイプ／くどくどお説教タイプなど

  • ６．質疑応答とまとめ

「受講できてよかった！」参加者の声

  • 参加者Aさん

    自分自身は、お客様の要望を聞きすぎるタイプでした。克服法としては、怒鳴られてすぐ「クレームだ」と委縮するのではなく、そういうタイプの人だと思うようにすること。「怒鳴る」＝クレームではない」と、冷静に対応できるように努力したいと思いました。

  • 参加者Bさん

    私の場合は、戦闘モードになりがちなタイプでした。なので、まずはお客様の話を聞き、主張や要望を理解することの大切さを改めて認識しました。その上で、逆なでしない言葉選びや謝罪・共感法など、参考になることが多く勉強になりました。

  • 参加者Cさん

    クレームを分類し、種類に応じた対応・解決方法を知れて良かった。クレーム対応には苦手意識がありましたが、明日から ちょっと挑戦してみようという気持ちになりました。お客様に納得してもらえるよう頑張ります。

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