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CS・クレーム研修導入事例

  • ■事例1:大手旅行会社予約受付センター

    【1年目】
     ①事前モニタリング ②リーダー指導養成研修
     ③オペレーター研修(基礎・応用・クレーム編)
     ④効果測定モニタリング ⑤個別応対研修

    【2年目】
     ⑥リーダー指導養成研修・フォローアップ研修
     ⑦マニュアル制作

    【結果】
    顧客満足度
    41%⇒82%

  • ■事例2:大手注文住宅メーカー

    【1年目】
     ①事前モニタリング ②お客様心理とコミュニケーション研修
     ③オペレーター研修(中級)④効果測定モニタリング

    【2年目】
     ⑤SV養成研修 ⑥ミステリーコール ⑦個別応対研修
     ⑧クレーム応対集の制作

    【3年目】
     ⑨SVフォロー研修 ⑩効果測定コーチング

    【4年目】
     ⑪事例研究 ⑫FAQ制作

    【結果】
    応対品質
    業界6位⇒1位

  • ■事例3:大手複合機器メーカー

    【1年目】
     ①事前モニタリング
     ②オペレーター研修(初級・中級・上級) 
     ③効果測定モニタリング

    【2年目】
     ④個別応対研修 ⑤事例研究 ⑥効果測定モニタリング

    【3年目】
     ⑦クレーム応対研修 ⑧個別応対研修

    【結果】
    顧客満足度
    57%⇒88%


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