会場案内
会場名
- リロの会議室 コンフォート田町 会議室I
所在地
- 〒108-0014 東京都港区芝5-26-24 田町スクエア6階
※当日のお問い合わせは弊社(03-5418-4600)にお願いいたします。
交通アクセス
-
- JR「田町」駅 三田口より 徒歩3分
- 都営三田線・浅草線「三田」駅 A3出口より徒歩2分
対象 | 現場スタッフの方 |
---|---|
日時 | 2018年10月23日(火) 10:00~16:00 |
受講料 | 21,600円(税込) |
講師 | 古谷 治子 |
会場 | リロの会議室 コンフォート田町 会議室I |
目次
【業種業態を問わず、今やすべてのビジネスパーソンが身に付けるべきスキルを養成】
CSの基本を学びながら、クレームの初期対応~二次対応方法を習得します
事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます
具体的な応酬話法を通して、増加する難クレームや不当クレーム、SNS対応を学びます
<研修のゴール>
◆正しいクレームの捉え方を習得し、社員と会社をクレームから守る方法を学びます
◆難易度の高いクレーマーへの対処方法を習得します
◆クレームを財産にして、会社の発展に活かす活用方法・組織マネジメントを習得します
研修目的と概要の周知
・“隠蔽”が会社の存続を脅かす
・クレームの社会的背景と増加の原因
・消費者心理と4つの権利
・クレームにかかわる人間特性
・クレームの60%以上は初期対応のミス
・「事故」を「事件」にしないために
・人はどんな時に怒るのか 怒りのメカニズム
・クレーマーの2つの期待
・クレーマーの心理
・クレームを起こす原因
・大事態にならないための3大心得
・交流分析を使った行動特性分析
・自我状態の長所と短所
・クレーマーの傾向と対策
・事実と心情へのアプローチ
・感情浄化のスキル
・クレームへの具体的な対応3ステップ
①リレーションづくり (初期対応)
②フォーカシング (事実と心情)
③ゴールへの誘導 (解決提案)
・クレーマー常套句への応酬話法
インターネットに書くぞ!
詫び状を出せ!
精神的にダメージを受け体調不良
他の店では対応してくれるわよ
・一般クレームと難クレームの判断基準
・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
・解決策の4本柱
・こんな行動は法律に触れる
・組織ぐるみで難クレームに強くなるために
古谷 治子マネジメントサポートグループ代表
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」… もっと読む
【受講料】
1名様につき1日間 20,000円(税別)
【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。
【お申込み・照会先】
一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo
【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。
当日:受講料の100%
前日:受講料の100%
7日前:受講料の70%
14日前:受講料の50%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。
【受講料のお支払いについて】
指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。
支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。
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