クレーム対応の全技術

OPEN LECTURE

講座概要

対象 現場スタッフの方
日時 2018年10月23日(火)
10:00~16:00
受講料 20000円(税別)
講師 古谷 治子
会場 リロの会議室「田町」 会議室I
期待される効果 クレーム対応をお客様の心理に基づいた「3ステップ」で実践理解 / 事例を活用し、分析を通して、具体的な対応の仕方を体得

講座内容

  • 1. オリエンテーション

    研修目的と概要の周知
  • 2. クレームの捉え方

    ①CS理論の再確認
    ②お客様の立場と心理を考える
    ③お客様の望む解決策とは
    ④クレームは組織と社員の成長要因である
  • 3. 現在の自己のクレーム応対分析

    ①自己の対応上の強みと弱みの診断
    ②クレーム対応に強くなる自己の課題
  • 4. クレームに対する基本姿勢

    ①クレーム対応に必要な姿勢・態度
    ②同調と共感の違い
    ③共感姿勢をつくる語彙力の強化
  • 5. クレーム対応強化実践

    ~ クレーム内容・対処方法等を事例とし、サービスのあり方を検討し実践力を強化する ~
    ①リレーションの構築
    ・接遇の重要性の再認識
    ・接遇の意義を踏まえたポイント実習

    ②フォーカシング
    ・お客様の要望と感情を受け止める傾聴力強化
    ・お客様の抱える問題の分析

    ③ゴールの設定
    ・支援的誘導の重要性
    ・お客様に良き理解者になっていただくために
    ・フォロー施策の検討

    ※事例検討
    応対事例の検討と演習
  • 6. まとめ・質疑応答

【受講料】
1名様につき1日間 20,000円(税別)

 

【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

 

【お申込み・照会先】
一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

 

【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

【受講料のお支払いについて】
指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

 

【キャンセル、当日不参加について】
キャンセルは開講日前日17:00までに電話にてご連絡をお願いいたします。
当日やむを得なくご欠席をされる場合についても、電話でのご連絡をお願いいたします。
当日不参加による受講料などのご返金は一切致しかねます。ただし当方による講座の中止はその限りではありません。
予めご了承ください。当日やむを得なくご欠席をされる場合、お申込み者以外の方の代理受講を承ります。
ぜひご利用ください。

会場案内

会場名

リロの会議室「田町」 会議室I

所在地

〒108-0014 東京都港区芝5-26-24 田町スクエア6階
※当日のお問い合わせは弊社(03-5418-4600)にお願いいたします。

交通アクセス

  • JR「田町」駅 三田口より 徒歩3分
  • 都営三田線・浅草線「三田」駅 A3出口より徒歩2分