【10月23日開催】クレーム対応の全技術

OPEN LECTURE

講座概要

対象 現場スタッフの方
日時 2018年10月23日(火)
10:00~16:00
受講料 20,000円(税別)
講師 古谷 治子
会場 リロの会議室 コンフォート田町 会議室I
期待される効果 【業種業態を問わず、今やすべてのビジネスパーソンが身に付けるべきスキルを養成】
CSの基本を学びながら、クレームの初期対応~二次対応方法を習得します
事例を通して、お客様の「心理的側面」と「事実的側面」を捉えた「解決プロセスと応対のあり方」を考えます
具体的な応酬話法を通して、増加する難クレームや不当クレーム、SNS対応を学びます



<研修のゴール>
◆正しいクレームの捉え方を習得し、社員と会社をクレームから守る方法を学びます
◆難易度の高いクレーマーへの対処方法を習得します
◆クレームを財産にして、会社の発展に活かす活用方法・組織マネジメントを習得します

講座内容

  • 1. オリエンテーション

    研修目的と概要の周知
  • 2. 正しいクレームの捉え方

    ・“隠蔽”が会社の存続を脅かす
    ・クレームの社会的背景と増加の原因
    ・消費者心理と4つの権利
    ・クレームにかかわる人間特性
    ・クレームの60%以上は初期対応のミス
    ・「事故」を「事件」にしないために
  • 3. 怒りのメカニズムとクレーマー心理

    ・人はどんな時に怒るのか 怒りのメカニズム
    ・クレーマーの2つの期待
    ・クレーマーの心理
    ・クレームを起こす原因
    ・大事態にならないための3大心得
  • 4. クレーム対応時の行動特性・交流分析

    ・交流分析を使った行動特性分析
    ・自我状態の長所と短所
    ・クレーマーの傾向と対策
  • 5. クレーム対応強化実践~ 初期対応が早期解決と顧客満足を導く~

    ・事実と心情へのアプローチ
    ・感情浄化のスキル
    ・クレームへの具体的な対応3ステップ
     ①リレーションづくり (初期対応)
     ②フォーカシング (事実と心情)
     ③ゴールへの誘導 (解決提案)
  • 6. 難クレーム対応法

    ・クレーマー常套句への応酬話法
     インターネットに書くぞ!
     詫び状を出せ!
     精神的にダメージを受け体調不良
     他の店では対応してくれるわよ
  • 7. 来たる難クレームに強くなるために

    ・一般クレームと難クレームの判断基準
    ・反社会的悪質タイプ・常習的悪質タイプの対策
    ・解決策の4本柱
    ・こんな行動は法律に触れる
    ・組織ぐるみで難クレームに強くなるために

【受講料】
1名様につき1日間 20,000円(税別)

 

【受講料振込み先】
銀 行 名 :三菱UFJ銀行 田町支店
口座番号 :普通預金口座 1052741
口 座 名 :一般社団法人 日本講師協会
※誠に恐れ入りますが、振込み手数料はご負担いただきますようお願い申し上げます。

 

【お申込み・照会先】
一般社団法人日本講師協会 事務局担当 小島
TEL:03-5418-4764 FAX:03-5418-4661
電子メール info@koshi-kyokai.tokyo

 

【受講申込み上のご注意】
受講お申込み受付は先着順とさせていただきます。
講座の応募状況により、講座の中止及び受講定員を変更させていただくことがございます。
弊社都合で講座が中止となった場合は、お支払いいただいた受講料の全額を返金いたします。

 

【キャンセル規定】

当日:受講料の100%
前日:受講料の100%
7日前:受講料の70%
14日前:受講料の50%
※ご返金の際の振込手数料はご負担願います。

 

受講料のお支払いについて】

指定の銀行口座に受講料のお振込をお願いいたします。
その際は、以下の期限までにお支払いをお願いいたします。
個人でのお申込み:お申込みいただいてから、5日以内にご入金ください。
法人でのお申込み:講座前日までにご入金ください。

支払いサイト上、事前のご入金が難しい場合は別途ご相談ください。

 

会場案内

会場名

リロの会議室 コンフォート田町 会議室I

所在地

〒108-0014 東京都港区芝5-26-24 田町スクエア6階
※当日のお問い合わせは弊社(03-5418-4600)にお願いいたします。

交通アクセス

  • JR「田町」駅 三田口より 徒歩3分
  • 都営三田線・浅草線「三田」駅 A3出口より徒歩2分