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クレームの初期対応と解決の
ポイントDVD or WEBパック研修

DVDがセットでより効果的なクレーム対応力の習得が可能です。

研修3時間プラスDVD パック内容

クレーム対応DVD
マネジメントサポート独自のワン・テン100%SYSTEM®採用

クレーム対応DVD:『速習!クレームの初期対応と解決のポイント』
『速習!クレームの初期対応と解決のポイント』
1日10分10日間でクレーム対応の専門知識とスキルを100%習得して頂くためのDVDです。
本研修で習得されたクレーム対応力に、復習を加えることによって、より確実なクレーム対応力のスキルアップが期待出来ます。是非、究極のノウハウが収録された本DVDを、クレーム対応にお役立てください。 研修3時間+DVDパック スペシャル価格250,000円(税別)

クレーム対応研修3時間プラス7検定ID パック内容

Web検定がセットの本研修はより効果的なクレーム対応力の習得を可能としております。 是非、本研修をクレーム対応にお役立て下さい。

今企業で注目のクレーム初期対応力と解決力を30分で診断!

クレーム対応DVD:『速習!クレームの初期対応と解決のポイント』
クレーム検定試験初級コース受験ID7名様分
パソコン(Windows)インターネット環境があればクレーム検定Webサイトへアクセス、ID・パスワードを取得後、わずか30分で試験が可能です。
本研修で習得されたクレーム対応力を、より明確に認識して頂けるために最適なシステムです。この機会に是非、クレーム対応力をWeb検定でお試しになってくだい。 研修3時間+7検定ID スペシャル価格200,000円(税別)

クレーム対応研修のポイント

「今、企業の危機管理の最優先課題として、「クレーム対応」の認識、強化が急速に浸透拡大しています。それに伴い様々な「クレーム対応」のスキルも普及致しました。
ですが単なる日常的コミュニケーションスキルの延長線上の教育手法では限界があるのではないしょうか。マネジメントサポートグループでは15年間、1万5千コースものクレーム対応研修を行い、その豊富な実績をを元にしたクレーム対応の専門的な知識、技術をご提供して参りました。
その知識、技術の集大成であるクレーム対応研修にDVD・Web検定を併せてご活用頂くことでクレーム対応力をより確かなものにして頂ければと思います。
ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906

CSクレーム対応研修(参考例)

1大クレーム時代がやってきた
2クレームを恐れるな!逃げ腰になるな!
・クレームはお客様が期待している証拠
・クレーム対応の仕方で天と地の差が出る
・クレームには情報やアイデアが詰まっている
・クレーム対応は自分の能力を高めるチャンス
3クレーム対応でわかる会社のレベル
・クレームの80%は電話によって訴えられる
・電話は顔が見えないことの怖さがある
・最近急増中!メールでのクレーム
・クレームを慢性化させず成長要因にする
・処理化させない顧客満足の風土づくりに向けて
4あなたのクレーム対応スキルは?
・あなたの電話対応スキルをチェックしてみよう
・大企業でも電話対応スキルは60点足らず
・クレーム対応チェックリストであなたは何点?
・4つのポイントに注意するだけでも対応スキルはアップする
5クレーム対応の心構えと6大タブー
・「またクレームだ!」と逃げ腰になるな!
・感情的に対応してしまう
・「原因」ではなく「責任」の追及をしてしまう
・責任回避の態度・言葉遣いに気をつけろ
・お客様の言葉を途中でさえぎらない
・ストレスをためない
1クレーム客を“ファン客”に変える3ステップ
ステップ1:リレーションづくり
  ~顧客との信頼関係をつくる~
  ・顧客にあわせるためには演技も必要
  ・丁寧に謝ってお客様の感情を鎮める
  ・お客様が感情的になっている時こそ冷静に

ステップ2:フォーカシング
  ~5W2Hで状況を把握する~
  ・お客様が何を求めているか見抜く
  ・わかっていても「話させる」ことが大切
  ・お客様に問題がある場合の誘導のしかた

ステップ3:ゴールへの誘導
  ~迅速に問題を解決する~
  ・「私が」は良いが、「私だけ」はダメ
  ・興奮している相手には3つのシチュエーションを変更
  ・代案をのんで頂けるような解決策の提示
2怒りを静める魔法のことば
・謝罪するときの魔法のことば
・お客様の怒りを知る魔法のことば
・問題解決につなげる魔法のことば
・クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば
3ケース別にみるクレーム対応
1.電話対応におけるクレーム
 ・電話のタライ回し
 ・長時間の保留
 ・話を理解してくれない
 ・間違った回答
2.商品そのものについたクレーム
3.社員の対応についたクレーム
4.価値観の差からついたクレーム
5.約束を守らなかったことから起きたクレーム
4クレーム対応の徹底訓練
・何度も同じこと言わせないでよと言われたら
・一体いつまで待たせるつもり?と言われたら
・少しは融通をきかせてよと言われたら
・「あなたの言い方、失礼だね!」と言われたら

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