株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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ミステリーショッパー(覆面調査)

顧客ロイヤルカスタマーにするなら
マネジメントサポートグループCS専門コンサルティング企業
リサーチサポートのミステリーショッパー(覆面調査)

こんなお悩み・課題はありませんか?

店舗における接客の現状を知りたい。
店舗におけるオペレーションの実態を把握したい。
現場のスタッフのサービスに対する意識を高めたい。
来店されるお客様の期待を知りたい。
他社の接客と比較してどのようなレベルにあるか知りたい。
顧客のロイヤリティーを高めたい

顧客のロイヤリティー向上。リーピーター化(図)

リサーチサポートの
ミステリーショッパー(覆面調査)が解決します

お問合せ・資料請求 お気軽にどうぞ

リサーチサポートの
ミステリーショッパー(覆面調査)全体像

ミステリーショッパー(覆面調査)は、企業における接客応対の実態把握のための調査です。企業・組織に来訪して下さったお客様が「感じが良い」「信頼できる」「納得できた」「この企業なら安心だ」と判断していただく為には、1回の接客の接点で最低20~25項目の調査項目を満たしていることが条件となります。

リサーチサポートのミステリーショッパー(覆面調査)全体像(図)

30本程度の調査診断では、概ね、2ヶ月程度で企画、実査を完了させ、その後、データ集計、分析・報告実施いたします。

リサーチサポートの
ミステリーショッパー(覆面調査)の特徴

なぜリサーチサポートのミステリーショッパー(覆面調査)は選ばれるのか?強みは?

調査結果は実態把握はもちろん、調査結果を指導、教育に活用し、改善内容を定着させ、成果の実現に向けた支援を行います。

顧客のロイヤリティー向上。リーピーター化(図)

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多角的な視点でのCS応対調査分析・報告

【調査票】全調査における総合所感、各評価項目における全調査の評価点、課題点を提示。今後のレベルアップのための方策をご提案。【分析データ】「評価内容」評価理由は、実際の会話の一部を引用し、具体的な状況を詳細に記述。問題点は、具体的な改善策を提示。(図)

現場で成果を生み出すCS向上研修の例

研修内容は1000を超えるプログラムでございます。貴社の課題にあわせた研修を実施することが可能です。

店舗接客CS向上研修の例①

1.オリエンテーション
「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」

2.私達を取り巻く環境の変化
  • 求められている店舗の環境
  • お客様は何を期待し、ご来店されてるのか
  • サービスの在り方を再検討
  • 現状の接客対応に問題はないか
  • お客様の立場と心理を考える
3.サービス提供者としてのCS考え方
  • お客様の意識と行動の大きな変化
  • 今、求められるサービスのあり方
4.「事前店舗検証」フィードバック
  • 店舗検証シートの見方
  • 私達の強み、弱み
  • 標準化応対の意義と効果
  • サービスの質を均一に提供するために
5.さすがと言われる接客サービスのポイント
  • ロイヤルカスタマーをどうつくるか
  • お客様の期待と目指すサービス
    (1)接客サービスの極意「サービスパフォーマンスの重要性」
  • ・第一印象の効果とは
    ・表情・お辞儀・タイミング
    ・アイコンタクト・立ち姿勢

  • (2)上流なお客様との会話術 「話し方・聞き方」
  • ・好感的な挨拶から始める会話術
    ・敬語の活用とわかりやすい話し方
    ・お客様の心を揺さぶるマジックフレーズ
    ・うなずき・あいづち・復唱の徹底

  • (3)こんな応対がお客様が離れていく
  • ・お客様を不快にさせる「クセ・しぐさ」
    ・その店内作業のやり方がお客様を逃す

店舗接客CS向上研修②

1.リーダーが実践する後輩指導者としての意識改革
  • 店舗のビジョン、リーダーのビジョンを具現化する
  • 接客サービスのプロとしての自覚・責任
  • 今、成すべきことをどう伝えていくか
2.OJT指導を通じて、自らも成長するために
【交流分析診断】
  • 自己の特性を理解する
  • 今のままの自分のよい事・悪い事
  • 自分と違うタイプや年齢が上の後輩とどう関わっていくのか?
3.「OJT指導」の実際
  • (1)店舗における日頃の実際
  • ・日頃の観察ポイント
  • ・部下の接客スキルの高め方(事例活用)
  • (2)部下指導におけるコミュニケーションのとり方
  • ・OJTの意識と役割
  • ・今のままの自分のよい事・悪い事
  • ・仕事の教え方 ほめ方 注意の仕方
  • ・指導が失敗する時
  • (3)後輩の問題行動を改善させる(事例活用)
  • ・いつも遅刻する後輩社員へのアプローチ
  • ・やる気が薄い社員への指導法 等

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CSを活性化する

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  • ミステリーショッパー(覆面調査)
  • ミステリーメール
  • 接客向上研修
  • CSクレーム応対研修
  • 官公庁・自治体向け

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