株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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CS推進事業

生涯顧客を作るCSコンサルティング

マネジメントサポートのMission
~私たちが掲げるCS向上支援サービスとは~
生涯顧客を作るCS向上支援サービスによる2つの大きなメリット
①複合的な施策によりCS定着化ができる(調査~研修~検定他 )
②内製化が可能となる支援体制(社内勉強会資料作成、講師養成他)
27年間の実績に裏打ちされたCS向上のための課題解決力!
~現場の課題に合わせた様々なプラン~
調査、課題別研修、検定、コンテストなど、CS定着化のための当社独自のノウハウで顧客満足度No.1を実現
  • 電話応対力強化ワンストッププラン


    • 課題
      ・応対不良者はいない…でも顧客満足度が高まらない
      ・応対スキル向上の為の仕組みづくりをする時間がない
      ・オペレーターのやる気が高まらない
          
      調査
      電話応対調査による現状把握
      電話応対に精通した講師による評価は高度なチェックが可能
          
          
      課題解決研修
      調査から見える現状の課題を解決する研修を実施
          
          
      マニュアル作成
      ドリル作成
      高いCS応対を定着化させる為の社内勉強会実施
      勉強会のためのツール作成
          
          
      実践!検定試験
      社の事例をもとに課題作成
      お客様役講師との電話応対力を試験
          
          
      社内コンテスト
      全応対者でコンテスト入賞を目指す。
      表彰・賞賛により参加者のモチベーションUPに繋げる
          
      研修カリキュラム
      1.オリエンテーション
      2.「お客様満足を第一義とした電話対応のあり方」
        CSの基本的な考え方
      3.電話応対の基本スキルの習得
        ①第一声の重要性と声の印象作り
        ②敬語と言葉遣い
        ③お客様の心を動かす応酬話法
      4.実践ケーススタディ&ロールプレイング
        ①事務処理ではないお客様への真心対応の演出
        ②お客様からの質問に強くなるために
  • クレーム対応力強化ステップアッププラン


    • 課題
      ・一次対応で収まらず、二次対応が多くて困る
      ・研修はやったがクレーム対応力が身に付いていない
      ・現場スタッフのメンタルが心配
          
      STEP1
      知識習得:本を読む
      ・書籍であれば時間のある時に知識をインプットできます
          
          
      STEP2
      スキル習得:受講する
      ・クレーム対応の全技術研修をはじめ各種カリキュラムをご用意
          
          
      STEP3
      知識確認:Web検定
      ・Web検定なので職場で実施可能
          
          
      STEP4
      実践力確認:実技検定
      ・15分の模擬/審査員、お客様役は講師
      ・その場でフィードバック、アドバイス
      ・後日、個別フィードバックシートの提出
          
      研修カリキュラム
      1.オリエンテーション
      2.クレームの初期対応の重要性とポイント
       ~顧客満足時代におけるクレームの捉え方、考え方~
        ・顧客満足(CS)とは/クレーム発生の原因
          ステップ1 相手の言い分を聴く姿勢の表明
          ステップ2 クレームニーズの把握
          ステップ3 具体的解決策の提示
      3.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法
      4.ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法
  • おもてなし力強化のためのアソートプラン


    • 課題
      ・英会話も中国語も教えてもらったが怖くて話せない
      ・現場のおもてなしレベルはどうなんだろう
      ・指差しシートやパンフレット、どうやって作るの?
      施策①事前調査 事前調査(ミステリーショッパー)によりインバウンド対応における課題の抽出
      その結果から課題解決策をご提案

      施策②カスタマイズ研修 業界別にカスタマイズされた研修カリキュラム&事例演習

      施策③ツール製作 各言語対応のツール作成支援
      会話ができなくともコミュニケーションを取れるようになります
      研修カリキュラム
      1.オリエンテーション
       ・海外からのお客様の声を知る
      2.なぜ、積極的な対応が出来ないのか?
       ・あなたが不安なら、お客様も不安です!
      3.外国人に対する所作、動作のポイント
       ・知っておくと便利「とっさの一言!」
       ・地図やパンフレットを用いた案内の方法
       ・Let’s try !  ツールを使った実践
      4.質疑応答・まとめ
マネジメントサポートグループの支援力
~組織のCS経営を戦略的・継続的に創造するワンストップ支援~
調査・診断 -Survey-
企業の本質課題を発見する
企業の本質課題を発見するため、「応対品質調査」ならびに 「コンサルティング」を実施いたします。
見える化 -Tool-
「CS」を具体的に理解する
各組織における「CS」について、誰もが理解できるようDVDやマニュアル、クレド等の各種ドキュメントツールを制作します。
人材育成 -Training-
根拠ある課題を基にした研修
調査・診断で抽出された「課題」に対して、課題解決型研修を実施いたします。
仕掛けづくり -Trick-
CS定着・浸透へむけた仕組み
中長期的にCSの定着・推進ができるよう、仕掛けや仕組みを作り、受け身ではなく、主体的に業務に取り組める職場環境の構築をサポートします。


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