1.大クレーム時代がやってきた 隣の人がクレーマー
2.人はどんな時に怒るのか 怒りのメカニズム
3.初期対応が早期解決と顧客満足を導く
4.クレーム客のタイプ4分類
5.クレーム客の心理と期待
6.クレーム対応の心構えと組織の3大心得
7.クレーム客を“ファン客”に変える 極意3ステップ
8.ノーという時の表現 最後通告も必要
9.クレーム客の一言はこんな法律に触れる
10.不当クレームの基準
11.「誹謗中傷」「ネットに載せるぞ」「誠意を見せろ」
クレームを宝に変える
クレーム対応に関する記事連載-2008年6月27日連載スタート
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