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CSクレーム応対研修

クレームはなぜ起こるのか?
お客様の心理解決策の3ステップをご紹介します

こんなお悩み・課題はありませんか?

現場で起こるクレームを冷静・迅速に対処できるようにしたい。
            お客様からの支持を獲得できる人材をつくりたい。
            クレーム応対の基本用語・考え方・対応スキルを身につけてほしい。
            クレーム応対への積極的取り組み姿勢を浸透させたい。
            お客様からのクレームが無くならない・・・

クレーム応対力強化研修で対応力が
飛躍的にアップします!

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CSクレーム応対研修(参考例)

1.大クレーム時代がやってきた

2.クレームを恐れるな!逃げ腰になるな!
  • クレームはお客様が期待している証拠
  • クレーム応対の仕方で天と地の差が出る
  • クレームには情報やアイデアが詰まっている
  • クレーム応対は自分の能力を高めるチャンス
3.クレーム応対でわかる会社のレベル
  • クレームの80%は電話によって訴えられる
  • 電話は顔が見えないことの怖さがある
  • 最近急増中!メールでのクレーム
  • クレームを慢性化させず成長要因にする
  • 処理化させない顧客満足の風土づくりに向けて
4.あなたのクレーム応対スキルは?
  • あなたの電話対応スキルをチェックしてみよう
  • 大企業でも電話対応スキルは60点足らず
  • クレーム応対チェックリストであなたは何点?
  • 4つのポイントに注意するだけでも対応スキルはアップする
5.クレーム応対の心構えと6大タブー
  • 「またクレームだ!」と逃げ腰になるな!
  • 感情的に対応してしまう
  • 「原因」ではなく「責任」の追及をしてしまう
  • 責任回避の態度・言葉遣いに気をつけろ
  • お客様の言葉を途中でさえぎらない
  • ストレスをためない
6.クレーム客を“ファン客”に変える3ステップ
ステップ1:リレーションづくり
~顧客との信頼関係をつくる~
  • 顧客にあわせるためには演技も必要
  • 丁寧に謝ってお客様の感情を鎮める
  • お客様が感情的になっている時こそ冷静に
ステップ2:フォーカシング
~5W2Hで状況を把握する~
  • お客様が何を求めているか見抜く
  • わかっていても「話させる」ことが大切
  • お客様に問題がある場合の誘導のしかた
ステップ3:ゴールへの誘導
~迅速に問題を解決する~
  • 「私が」は良いが、「私だけ」はダメ
  • 興奮している相手には3つのシチュエーションを変更
  • 代案をのんで頂けるような解決策の提示
7.怒りを静める魔法のことば
  • 謝罪するときの魔法のことば
  • お客様の怒りを知る魔法のことば
  • 問題解決につなげる魔法のことば
  • クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば
8.ケース別にみるクレーム応対
  • (1)電話対応におけるクレーム
    • 電話のタライ回し・長時間の保留
    • 話を理解してくれない・間違った回答
  • (2)商品そのものについたクレーム
  • (3)社員の対応についたクレーム
  • (4)価値観の差からついたクレーム
  • (5)約束を守らなかったことから起きたクレーム
9.クレーム応対の徹底訓練
  • 何度も同じこと言わせないでよと言われたら
  • 一体いつまで待たせるつもり?と言われたら
  • 少しは融通をきかせてよと言われたら
  • 「あなたの言い方、失礼だね!」と言われたら

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