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CSクレーム対応研修
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クレーム対応のコツを修得し、苦手意識を克服できるCSクレーム初期対応のコツを習得できる社員のクレーム対応の基礎レベルがアップする 接遇リーダー・現場管理者
クレーム応対の基礎が身につきました
この研修を受けて、クレーム対応の基礎が身につきました。
実践形式の研修なので、明日から業務に活かしていきたいと思います。
有難うございました。
実践形式の研修なので、明日から業務に活かしていきたいと思います。
有難うございました。
（サービス業 女性）
クレーム対応の3ステップ
クレーム対応の3ステップで、順を追って説明して頂き理解しやすかったです。
（サービス業 男性）
知らないノウハウを習得できました
今まで理解した気になっていたクレーム対応について、知らないノウハウがたくさん習得でき為になりました。
（サービス業 女性）
 大クレーム時代がやってきた
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 クレーム対応の心構えと6大タブー
・「またクレームだ！」と逃げ腰になるな！
・感情的に対応してしまう ・「原因」ではなく「責任」の追及をしてしまう  ・責任回避の態度・言葉遣いに気をつけろ ・お客様の言葉を途中でさえぎらない ・ストレスをためない |
 クレームを恐れるな！逃げ腰になるな！
・クレームはお客様が期待している証拠
・クレーム対応の仕方で天と地の差が出る ・クレームには情報やアイデアが詰まっている ・クレーム対応は自分の能力を高めるチャンス |
 クレーム客を“ファン客”に変える3ステップ
ステップ1：リレーションづくり
〜顧客との信頼関係をつくる〜 ・顧客にあわせるためには演技も必要 ・丁寧に謝ってお客様の感情を鎮める ・お客様が感情的になっている時こそ冷静に ステップ2：フォーカシング 〜5W2Hで状況を把握する〜 ・お客様が何を求めているか見抜く ・わかっていても「話させる」ことが大切 ・お客様に問題がある場合の誘導のしかた ステップ3：ゴールへの誘導 〜迅速に問題を解決する〜 ・「私が」は良いが、「私だけ」はダメ ・興奮している相手には3つのシチュエーションを変更 ・代案をのんで頂けるような解決策の提示 |
 クレーム対応でわかる会社のレベル
・クレームの80％は電話によって訴えられる
・電話は顔が見えないことの怖さがある ・最近急増中！メールでのクレーム ・クレームを慢性化させず成長要因にする ・処理化させない顧客満足の風土づくりに向けて |
 怒りを静める魔法のことば
・謝罪するときの魔法のことば
・お客様の怒りを知る魔法のことば ・問題解決につなげる魔法のことば ・クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば |
 あなたのクレーム対応スキルは？
・あなたの電話対応スキルをチェックしてみよう
・大企業でも電話対応スキルは60点足らず ・クレーム対応チェックリストであなたは何点？ ・4つのポイントに注意するだけでも対応スキルは アップする |
 ケース別にみるクレーム対応
1.電話対応におけるクレーム
・電話のタライ回し・長時間の保留 ・話を理解してくれない・間違った回答 2.商品そのものについたクレーム 3.社員の対応についたクレーム 4.価値観の差からついたクレーム 5.約束を守らなかったことから起きたクレーム |
 クレーム対応の徹底訓練
・何度も同じこと言わせないでよと言われたら
・一体いつまで待たせるつもり？と言われたら ・少しは融通をきかせてよと言われたら ・「あなたの言い方、失礼だね！」と言われたら |
会議・研修の場として弊社セミナールームをご利用いただけます。
組織の現状・要望を踏まえた完全オーダーメイドの研修が可能
ＣＳ独自診断ツールによる「調査」「効果」を駆使しご支援致します
資格取得に最適！ビジネスマナーインストラクター資格取得講座
ビジネスマナーに関する書籍やDVDの紹介古谷治子の書籍情報
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