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CSクレーム対応研修

クレーム」が持つ意味を徹底的に分析・解明
スキルアップしながらCSマインドを向上

CSクレーム対応の3ステップで苦手意識を克服!クレーム対応は、「対応の仕方がわからない」ために、苦手意識が強い人も多いのではないでしょうか。クレーム対応のコツを修得すれば、クレームはもう怖くありません!

この研修の主な対象者

◆接遇リーダー ◆現場管理者

概要

接遇リーダー、現場管理者などのレベルアップに最適です。

クレームのない会社はありません。商品サービスや接客・応対を十分に行っていても、価値観や考え方の違いによってもクレームは起こり得ます。クレームやトラブルの対応は誰もが苦手なことです。しかしお客様からのクレームに対し、適切な対応ができるかどうかで、お客様の会社に対する印象は決まります。「クレーム」にはマイナスのイメージという印象がありますが、しかしそのクレームを誠実に受け止め、サービス向上の新たなチャンスとして捉え、適切に対応することで、企業の信頼度を高め、顧客をファンに変えることができます。
本研修ではクレーム対応をCSマインド(顧客接点力)の向上ととらえ、顧客満足に結びつくクレーム対応を身につけて、実践的な対処法も学んでいただきます。

ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906

対応のタブー、クレーム対応話法など実践的スキルを盛り込んだプログラム。

クレームを表明するお客様に対して、クレームの原因を分析し、心構えからお客様の怒りを鎮める対処法テクニックまでを実践的に指導し、その応対のスキルを身に付けていただきます。

●特長と進め方
・3ステップでわかりやすい展開
・初期対応から顧客満足まで徹底訓練
・実践ロールプレイング、ディスカッション、事例研究

CSクレーム対応研修【基本例】

1大クレーム時代がやってきた
2クレームを恐れてはいけない理由とは
・クレームはお客様が期待している証拠
・クレーム対応の仕方で天と地の差が出る
・クレームには情報やアイデアが詰まっている
・クレーム対応は自分の能力を高めるチャンス
3クレーム対応でわかる会社のレベル
・クレームの80%は電話によって訴えられる
・電話は顔が見えないことの怖さがある
・最近急増するメールでのクレーム
・クレームを慢性化させず成長要因にする
・処理化させない顧客満足の風土づくりに向けて
4あなたのクレーム対応スキルは?
・あなたの電話対応スキルをチェックしてみよう
・大企業でも電話対応スキルは60点足らず
・クレーム対応チェックリストであなたは何点?
・4つのポイントに注意するだけでも対応スキルはアップする
5クレーム対応の心構えと6大タブー
・「またクレームだ!」と逃げ腰になるな!
・感情的に対応してしまう
・「原因」ではなく「責任」の追及をしてしまう
・責任回避の態度・言葉遣いに気をつける
・お客様の言葉を途中でさえぎらない
・ストレスをためない
1クレーム客を“ファン客”に変える3ステップ
ステップ1:リレーションづくり——顧客との信頼関係をつくる
  ・顧客にあわせるためには演技も必要
  ・丁寧に謝ってお客様の感情を鎮める
  ・お客様が感情的になっている時こそ冷静に

ステップ2:フォーカシング——5W2Hで状況を把握する
  ・お客様が何を求めているか見抜く
  ・わかっていても「話させる」ことが大切
  ・お客様に問題がある場合の誘導のしかた

ステップ3:ゴールへの誘導——迅速に問題を解決する
  ・「私が」は良いが、「私だけ」はダメ
  ・興奮している相手には3つのシチュエーションを変更
  ・代案をのんで頂けるような解決策の提示
2怒りを静める魔法のことば(話法)
・謝罪するときの魔法のことば
・お客様の怒りを知る魔法のことば
・問題解決につなげる魔法のことば
・クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば
3ケース別にみるクレーム対応
1.電話対応におけるクレーム
  ・電話のタライ回し・長時間の保留
  ・話を理解してくれない・間違った回答
2.商品そのものについたクレーム
3.社員の対応についたクレーム
4.価値観の差からついたクレーム
5.約束を守らなかったことから起きたクレーム
4クレーム対応の徹底訓練
・何度も同じこと言わせないでよと言われたら
・一体いつまで待たせるつもり?と言われたら
・少しは融通をきかせてよと言われたら
・「あなたの言い方、失礼だね!」と言われたら
ご相談・お問合せはお電話かメールでお気軽にTEL0120-929-906
クレーム応対の基礎が身につきました
この研修を受けて、クレーム対応の基礎が身につきました。
実践形式の研修なので、明日から業務に活かしていきたいと思います。
有難うございました。
(サービス業 女性)
クレーム対応の3ステップ
クレーム対応の3ステップで、順を追って説明して頂き理解しやすかったです。
(サービス業 男性)
知らないノウハウを習得できました
今まで理解した気になっていたクレーム対応について、知らないノウハウがたくさん習得でき為になりました。
(サービス業 女性)

問い合わせから研修日までの流れ

問い合わせから研修日までの流れ
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