ミステリーコール(電話応対品質調査)・新しい顧客体験価値(CX)の創造へ

TRAINING
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研修概要

対象 お客様相談室・コールセンター・カスタマーセンター・金融機関でのお客様対応部門
期待される効果 こんなお悩み・課題はありませんか?
 

ミステリーコールは、企業や組織の電話応対内容の実態把握のための調査手法です。

リサーチサポートのミステリーコールでは「第一声の挨拶」、「内容の復唱確認」といった電話応対マナーや、「業務知識、情報提供」の質や量、「共感性」「お客様支援の姿勢」等お客様とのコミュニケーションスキルも調査項目に取り込み、電話応対の実態調査を行います。

30本程度の調査診断では、概ね、2ヶ月程度で企画、実査を完了させ、その後、データ集計、分析・報告実施いたします。

<カリキュラム内容>

  • リサーチサポートのミステリーコールの特長1:最適な調査設計

    ・貴社コンタクトセンターが目指すべき姿を評価できる評価項目設計
    ・貴社コンタクトセンターの実態をあぶり出すためのシナリオ構築
    ・統計的観点から正しく貴社コンタクトセンターの実態を映し出すためのサンプル抽出
    ・ベンチマーキングプロセスを正しく踏んだ他社・異業種調査設計
  • リサーチサポートのミステリーコールの特長2:的確で均一な評価

    ・調査項目の的確で均一な評価及び改善指導のためのコメント作成力
    ・電話応対のプロフェッショナル、サービス品質管理のプロフェッショナルが評価
  • リサーチサポートのミステリーコールの特長3:多角的な視点での分析・報告

    電話応対品質ならではの視点、コミュニケーションの視点、対話術の視点、仕組みの視点、等、貴社コンタクトセンターが目指すオペレーション像を明確にするための様々な視点から報告
  • リサーチサポートのミステリーコールの特長4:改善内容を定着させる指導・教育

    電話応対品質ならではの視点、コミュニケーションの視点、対話術の視点、仕組みの視点、等、貴社コンタクトセンターが目指すオペレーション像を明確にするための様々な視点から報告

    現場で成果を生み出すCS向上研修の例

    1.オリエンテーション
    ・研修目的と概要の周知
    2.「お客様満足を第一主義とした電話応対のあり方」
    (対話式講義・1分間スピーチ)
    ・CSの基本的な考え方
    ・お客様との声の出会いの瞬間を活かし
    ・私の応対が自社のCSの第一歩
    3.事前「CS電話応対調査」の結果フィードバック
    (対話式講義・調査結果報告)
    ・私達の現状の応対にお客様は「Yes」なのか
    ・自社のお客様満足の実態
    ・「評価点」をさらに伸ばし、「課題点」を改善するために
    ・「課題点」を全員が共有し、目標設定を明確にする
    ・ オープニングからクロージングまでにおける(私達の「共通言語」とは
    4.実践ケーススタディ&ロールプレイング
    (御社事例を活用しロールプレイング⇒講師アドバイス)
    -お客様への対応と説明-
    (1)お客様の心の声を引き出す傾聴実習
    ・タイムリーな謝罪の入れ方
    (2)お客様の心の声を言いやすくする共感的傾聴
    5.実践ケーススタディ&ロールプレイング
    (御社事例を活用しロールプレイング⇒講師アドバイス)
    -お客様への対応と説明-
    (1)お客様に理解協力を促す説明スキルの習得
    ・わかりやすい段取り説明と協力依頼
    ・お客様からの質問への的確な回答
    (2)お客様の顧客意識を高めるために
    ・今後の会社としての姿勢表明
    ・今後の処理の適切な説明
    6.質疑応答・まとめ
  • リサーチサポートのミステリーコールの特長5:調査はすべてコンサルタントが実施

    ミステリーコールでは公平な実態把握はもちろんの事、結果を指導・教育から企業価値の向上に活かすことを前提とした調査です。改善内容を貴社の調査結果にあわせた教育研修で定着させます。

リサーチサポートは、【調査】実施により、現状の課題認識を踏まえ【課題解決研修】【ドキュメント制作(マニュアルやフロー構築)】加えて【事前調査】等CS定着に向けたPDCAサイクルをノンストップで実施いたします。

STEP1.現状調査(事前)
「調査・診断」により、企業の理想とする姿と現状とのギャップを認識することができます。また、改善すべき問題点が明確になります。

STEP2.教育・研修(その他施策)
調査で明確になった問題解決のための教育・研修をお作りし、実施いたします。また、教育体制のしくみ作りなどお客様のご要望に合わせてご支援いたします。

STEP3.検証調査(事後)
再度の「調査・診断」により、STEP2で行った教育・研修実施後の効果検証を行います。また、その後のフォローアップなども行います。

★ミステリーメールの詳しい内容についてはこちらから★
お客様対応部門におけるメール応対品質向上施策

<費用>

詳しいことをお知りになりたい場合には、お気軽にご相談ください。

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