7/13【金融機関向け】CX（顧客体験価値）実現のための 苦慮案件対応を学ぶ

セミナー内容

• １．苦情の基本対応と苦慮案件の違い

• ２．苦慮案件に強くなるために

  ①担当として心理的メカニズムを理解する
  ②私たちに生じる２つのとうそうモード

• ３．苦慮案件対応の実際

  ～金融機関の苦慮案件～
  ①つもり共感と共感の違い
  ②ガス抜き共感は3回用意する
  ③ 「NO」ではなく「企業姿勢」を伝える
  ④苦慮案件も 「共感」＋「企業姿勢」×3回で着地を期待
  ⑤円満解決は少なくとも永久顧客への移行可能性は大

• ４．事例をもとに企業姿勢を検討する

  （例）「普通のお店ならやってくれるのに、なんで金融機関は
  　　　　対応してくれないの！融通が利かないわね！」
  　　　「夫が名義の保険契約を変更したい」

• ※15:50~16:00 教育内容ご紹介のお時間もございます

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