他行との差別化を図る【金融機関向け】CS向上施策

RESEARCH & ANALISIS
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調査・分析概要

対象 金融機関におけるお客様対応部門、お客様相談室・コンタクトセンター
期待される効果 昨今、各金融機関様におけるCS・サービス競争激化の度合いは深まるばかりです。
その競争激化の中、私どもが各金融機関様の「CS定着」のコンサルティングをご支援し、各現場の現状 に直面してみる
と、真のCS・お客さま第一主義を展開されている組織は、組織の総力を挙げて「CS」を取組む体制(具体的な戦略展
開)が確立され、また有効な人材活用を施行しているのが現状です。
市場が成熟し、お客さまが市場の主導権を握り、銀行が選ばれる時代においては、CS維持向上の ための施策が重要です。私どもでは、各金融機関様のご方針を承りながら、効果や成果が出る施策を推進してまいります。

今や組織の利益の根源は「サービスのクオリティの高さ」にあります、
長い歴史で築かれた貴社の風土を継承しながらも、新しい視点での「CS醸成」という命題を弊社は 総力を上げてご支援さ
せていただくことを、ご提案させていただきます。


株式会社リサーチサポート

応対品質の現状を把握する
「店舗接客応対品質調査」 「電話応対品質調査」

□ 営業店舗接客応対品質調査 
□ 電話応対品質調査 (ミステリーコール)
□ 競合他社調査 (ミステリーショッパー、ミステリーコール) 
□ 3視点調査分析 
(外部機関調査、お客さま調査、自店舗調査)
□ 他の教育会社、調査会社が実施した調査結果を
元にした施策提言コンサルティング

株式会社リサーチサポートは、【調査】実施により、現状の課題認識を踏まえ【課題解決研修】 【ドキュメント制作(マニュアルやフロー構築)】 加えて 【事後調査】 等CS定着へむけたPDCAサイクルをノンストップで実施いたします。

<調査・分析内容>

  • 【Solution1】「DVD」 ドキュメント制作 ⇒ 店舗での水平展開

    貴行、貴社のCS方針、あるべき姿を全員に周知徹底する
    「店頭応対」 (ロビー・ハイカウンター・ローカウンター)
    「電話応対」 (支店およびコールセンター)


    方針理念、接客サービスの指針を見える化する「CSドキュメント施策」
    ■クレド (お客さまへのお約束、サービス行動 等)
    ■CSガイドブック
    ■接客サービスマニュアル (店舗応対)対象:支店
    ■接客サービスマニュアル (電話応対)対象:事務職、CM(コミュニケーター))
    ■店舗接客ガイドラインDVD 
    ■電話応対・ベストプラクティス :音声CD
  • 【Solution2】「CS調査」~「対象者別:課題解決CS研修」

    金融機関の実績が豊富だからこそできる
    ■ CSを具現化する評価指標の設計
    ■ 評価者(調査員)が研修講師だからこそ   高いライティング能力の評価コメントができる
    ■ 抽出された課題をトータル施策で解決する


    応対品質の現状を把握する「店舗接客応対品質調査」 「電話応対品質調査」
    ■営業店舗接客応対品質調査 
    ■電話応対品質調査 (ミステリーコール)
    ■競合他社調査 (ミステリーショッパー、ミステリーコール) 
    ■3視点調査分析(外部機関調査、お客さま調査、自店舗調査)
    ■他の教育会社、調査会社が実施した調査結果を元にした施策提言コンサルティング

    役割発揮を最大限に引き出す「職能別 各種教育・研修」
    ■調査課題を克服する為の接客応対研修
    ■営業・テラー・CM:応対品質強化研修
    ■営業・テラー:接客応対品質強化研修
    ■営業・テラー・CM:提案力強化研修
    ■営業・テラー・CM:クレーム未然防止研修    
    ■事務担当:電話応対研修
    ■各担当者:事例検討会研修
    ■全社員:CSマインド醸成研修
  • 【Solution3】「CSマネジメント研修」

    管理者向 (対象者別:支店長・部長・課長)


    管理者・責任者・指導者が店舗を変える 各種教育・研修
    ■支店長:CSマネジメント研修
    ■支店長:CS推進研修
    ■臨店指導者:OJT指導研修
    ■臨店指導者:コーチング研修
  • 【Solution4】「CSリーダー養成研修」

    CSリーダー・指導リーダーがCS指導を行う
    ■CSリーダー:養成研修
    ■CSリーダー:率先垂範力強化研修    
    ■CSリーダー:インストラクション研修
    ■CSリーダー:勉強会ファシリテーション研修
  • 【Solution5】 「ワン・テン・100%システム」 ®

    主体的にCSを定着させるCS学習システム
    -1日10分100%徹底できる -

    ■営業店舗ダイレクト指導
    ■営業店内 モデル提示研修
    ■臨店指導者 コーチング映像フィードバック研修
    ■営業社員:接客映像フィードバック研修
    ■テラー:接客映像フィードバック研修    
    ■電話指導者:リアルフィードバック研修
    ■事務職担当:電話応対フィードバック研修
  • 【Solution6】 効果測定 「CS調査」
    「社内CSコンクール」の実施

    調査シート・報告書イメージ

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