【好評受付中 クレームの日特別講演会】ニューノーマル時代、どう変わる?クレーム対応~正義感、不安、恐怖のストレスとどうつきあうか~

OPEN LECTURE

講座概要

対象 カスタマーサービスに携わる全ての方
日時 2020年9月3日(木) 13:45~16:30(OPEN13:15)
受講料 1,819円(税別)
講師 関西大学社会学部 教授 池内 裕美先生、ワンストップ・イノベーショングループ代表 大内 卓氏、マネジメントサポートグループ代表 古谷 治子
会場 インターネット環境のある場所でどこでも受講ができます
期待される効果 今年も恒例マネジメントサポートグループ「クレームの日特別講演」を開催いたします。
毎年「9月6日」「クレーム」の日として、クレーム、苦情をテーマとしてCSや人材育成について考える機会としています。

新型コロナウィルスの感染拡大により、私たちは「ニューノーマル」という生活習慣を得ようとしています。
「CX(顧客体験価値)」を高めることを追求するサービス戦略を進める中で、最近は自粛警察など正義感によるもの、恐怖不安によるストレスによるもの、また高齢者のクレーム事例などが多くなっているようです。
今回の【クレームの日特別講演会】「ニューノーマル時代、どう変わる?クレーム対応 ~正義感、不安、恐怖のストレスとどうつきあうか~」(仮題)では、各界より有識者の皆さまをお迎えし、今の時代をとらえたいと思います。
企業、組織が現状対応に追われながら、グローバル化、IT化など大きな潮流の中で起きる変化に対してどう向き合うかについて考える機会としていただければ幸いです。

講座内容

  • 第1部 「ニューノーマル時代、顧客満足向上に向けた人材育成のありかた」(仮題)

    講師:古谷治子(マネジメントサポートグループ代表)

    全国シンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を誇るCS教育の第一人者。東京放送、中国新聞社を経て、人材育成コンサルタントとして独立。その後3社の経営を手掛け、うち㈱マネジメントサポートは27期を迎える。指導分野は、組織風土醸成から管理職教育・クレーム対応など多彩。創業当初より、時流を先取り女性活躍推進にも注力。また、最近では組織も人も育つメソッド「人を育てる7つの鉄則」を発表。人材を「人財化」できると好評を得ている。

    著書は、『仕事の基本が身につく本』(かんき出版)、『「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得』(日経BPコンサルティング)、『クレーム応対の全技術』(かんき出版)など40冊を超える。
    東京商工会議所女性会理事、(財)日本電信電話ユーザー協会審査員、(一社)日本講師協会代表理事、日本交流分析協会会員、他歴任
  • 第2部 ニューノーマル時代のカスタマーハラスメント ~理不尽な苦情に立ち向かうには~

    講師:池内 裕美先生(関西大学社会学部 教授)

    【講演概要】
    新型コロナウイルスの感染拡大と共に、店頭で従業員に暴言を吐いたり、レジで悪態をついたりする「カスタマーハラスメント」(カスハラ)の問題が、急浮上しています。今、なぜカスハラが増えているのでしょうか。本講演では、カスハラ増加の心理的・社会的背景を探るとともに、心理学やコミュニケーション論の知見を基に、対応時の注意点について解説します。さらに、SNSへの投稿が話題に上ったように、「感情労働」としての従業員の苦悩やストレスにも注目し、企業や社会、そして消費者は、感情労働従事者をどのように守るべきかについても言及したいと思います。

    【ご経歴】
    関西学院大学大学院商学研究科(博士課程前期課程)、同大学院社会学研究科(博士課程前期・後期課程)修了。博士(社会学)。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員などを経て、2003年より現職。専門は、社会心理学、産業心理学(特に消費心理学)。現在の主な研究テーマは、過剰なクレームやモノのため込み(ホーディング)、買物依存といった「逸脱的消費者行動」に関する心理的なメカニズムの解明。特に苦情研究は社会的注目度も高く、様々なメディアからコメントを求められることも多い。
    第5回社会心理学会賞・着想独創賞、第1回人間・環境学会賞、第6回助成研究吉田秀雄賞・奨励賞受賞。主な著書には、『消費者心理学』(共編著、勁草書房)、『暮らしの中の社会心理学』(分担執筆、ナカニシヤ出版)、『わたしから社会へ広がる心理学』(分担執筆、北樹出版)などがある。
  • 第3部 ニューノーマルで変わる顧客サービス、なにが顧客満足を高めるか ~マーケティングの視点から~

    講師:大内 卓氏(ワンストップ・イノベーション グループ代表)


    【講演概要】
    ニューノーマルで変わる顧客サービス、なにが顧客満足を高めるか
    ~マーケティングの視点から~

    1.ニューノーマル時代、クレームを未然に防ぐもしくはクレームを機に顧客との関係値を向上させるのはカスタマーサクセス。

     さてどうするか?

    2電話からチャット・メールによる顧客とのやり取りに切り替えることでクレームが鎮静化。

     なせ?
    詳しくはぜひ当日、大内 卓先生(ワンストップ・イノベーショングループ代表)よりお聞きください。

    【ご経歴】
    東京理科大学卒、会計事務所、財務系コンサルティング会社にて事業企画・資金調達を中心に7年間、100社以上の数億円から100億円規模の中小企業支援に携わる。イタリアンジェラード会社へ転職し中国事業の立上担当者となるものの2011年の東日本大震災による本社倒産の為、中国に取り残され起業。
    2014年に帰国後、㈱ワンストップイノベーション設立、現在はグループの5法人にて、インバウンドマーケットを中心にマーケティングから受け入れ対応までをワンストップサービスで対応。
    200名を超える日本語ネイティブの中華系人材(接客系)を正社員化し独自の教育・育成をおこなった上での通訳派遣や、そのノウハウをまとめた、外国人が日本で愛され・活躍するためのビジネスマナー検定(G検)の実施、外国人を受け入れ共に発展するための企業の組織風土調査・研修サービス等、今後の人口減少社会に対して外国人との共創社会、デジタルを活用した解決策の実現を通じて日本が成長していける事を目的とした事業を展開している。
    ・㈱ワンストップイノベーションHR、㈱ワンストップイノベーション、代表取締役。
    ・DSInnovation株式会社 取締役。
    ・一般社団法人グローバル人材キャリア支援協会 ファウンダー。
    ・一般社団法人日本地域情報振興協会 理事
    関連書籍:会社成長のカギは外国人材の活躍だ!すぐに役立つ3つの基本と実例10(双葉社より。グローバル人材キャリア支援協会編)

会場案内

会場名

インターネット環境のある場所でどこでも受講ができます

所在地

※研修はZOOM(r)にて実施させていただきます。
※ZOOMはZoom Video Communications, Inc.の米国および
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