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簡単だから伝わる!語学力いらずの3ステップおもてなし術

Lesson3 ご要望がわからないときは お客様に聞いてしまいましょう

 お客様から寄せられた要望やクレームに基づくデータがあると、お客様のお困りごとも、ある程度は推察できます。データを駆使してお客様の要望をすべて察し、先回りしておもてなしができればそれに越したことはありません。ただ、データは重要ですが、万能ではありません。お客様に応対する現場では、さまざまな状況が生まれるからです

 例えば梅雨の終わりにお客様がいらっしゃったとき、冷たいお茶をお出しすべきか、温かいお茶をお出しするのか迷うことはありませんか。梅雨どきは、1日中ムシムシする日もあれば、ひんやりする時間もあります。その日の気温によってルールを決めている企業もあるかもしれませんが、暑いか涼しいかという感じ方は人によって違います、その日の体調によっても飲みたいものが変わることもあるでしょう。

 こういうときは、データやルールに頼らず「冷たいお茶がよろしいですか? 温かいものになさいますか?」と聞いたほうがお客様の気持ちに寄り添えます。

 石田三成がまだ寺の小姓だった頃、寺に立ち寄った豊臣秀吉を3杯のお茶でもてなした「三献茶」の挿話は有名です。今でも緑茶で喉を潤していただいてから、コーヒーに差し替える湯茶サービスを行っている企業があります。

 ただ、どうしたらいいかわからなければ「何かお困りのことはありますか」「お手伝いいたしますか」とお聞きする。これが、お客様の不安や不満を解消することにつながります。

 
 

古谷治子 写真

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子
東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。

出典:簡単だから伝わる!語学力要らずの3ステップおもてなし術
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