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お客様の声

なぜ、マネジメントサポート研修を選んだのか?
生の声をお届けします。

電話応対品質向上の取り組み事例

積水化学工業株式会社
  CSR部CSグループ お客様相談室 担当部長 神力 仁 様
  CSR部CSグループ お客様相談室 東 仁美 様

東京セキスイファミエス株式会社
 統括本部 オーナーサポート室
  セキスイハイムお客様センター センター長 森 茂樹 様
  セキスイハイムお客様センター 市吉 由佳 様

今回は、電話応対品質向上に向けた取り組みについて、積水化学工業株式会社の神力様、東様、東京セキスイファミエス株式会社の森様、市吉様にお話をうかがいました。

-御社の事業内容を教えてください。

積水化学は社内カンパニーを導入し ①「環境・ライフラインカンパニー」、②「高機能プラスチックスカンパニー 」、③「住宅カンパニー」で事業を展開しております。

①上下水道、電力・通信、ガスなどのライフライン整備や、快適な住空間を創る住宅資材の生産・販売を基盤事業。②微粒子技術、粘接着技術、精密成型技術といった独自技術を活かし、車両材料(AT)、電子材料(IT)、メディカル(MD)、機能材料などの幅広い分野に向けて、高機能材料や中間素材を開発・提供。③戸建住宅の「セキスイハイム」の販売施工を全国展開しています。


神力様

電話応対力向上にむけ品質を見える化する必要があった
CSR部CSグループ お客様相談室 担当部長 神力 仁様

-取り組みの背景や問題意識

応対品質の見える化と改善後の品質定着が課題でした

もともとお客様相談室が、住宅カンパニーのお客様に対する電話応対力の向上に向けて、勉強会等の取り組みを数年間にわたって実施していました。しかし、勉強会の単発開催ではなかなか学んだことが定着しないこと、応対品質の維持が難しいという点で問題意識がありました。しかも、現場においては、問題意識にばらつきがあり、まずは現状の電話応対品質を数値にして、「見える化する」必要があると考えていました。

-弊社選定の理由

次の一手までふみこんだ提案力が選定の決め手です。

外部の教育機関に数社、声をかけましたが、豊富な支援実績、調査や研修内容の提案に加えて、定着させるための次の一手まで踏み込んだ提案力が優れていると考えたので選定しました。こちらが説明していないフェーズの取り組み構想まで想定した提案力は他社にないものでした。


東様

全国展開するためには解決すべき課題があった
CSR部CSグループ お客様相談室 東 仁美様

-取り組みの内容

「セキスイハイムお客様センター
電話応対力向上プロジェクト」
始動!

もともと電話応対知識、スキルを学ぶ基礎研修とクレーム対応スキルを学ぶ応用研修を社内講師として担当しておりました。しかしスキルを定着させるための教育プログラムがないこと、また、全国的な展開を考えると、お客様相談室の少ない人員では効果的に運営していくことは非常に難しい状況でした。そこで、マネジメントサポート社と一緒に「現場を巻き込み、定着する仕組みづくり」を考えました。

内部においては、住宅カンパニーCS・品質保証部が窓口となり、指導的な立場で全国販売会社に対応もして頂きました。 全国規模で「セキスイハイムお客様センター」の電話応対品質調査(ミステリーコール)を実施、「現状を見える化」し、続いて、研修後のスキル定着のために個人とグループ学習ツール(ドリル)を制作し、各お客様センターで取り組む、その成果確認と目標を持つために、「電話応対検定試験」を最後に実施する「電話応対力向上プロジェクト」の始動です。


電話応対コンテンスト

電話応対コンテストの模様

-取り組みを拡げられたポイント

指導者のための教本とコンテストの開催で加速!

まず、先行して3つのお客様センターが「電話応対力向上プロジェクト」を実施し、ドリルを活用した学習や検定研修を通し、徐々に効果も上がってきました。しかし、お客様センターで行うドリルを使ったグループ学習は、教える側のリーダーによって指導の方法や、各個人のスキル評価にばらつきが出るという問題があり、全国展開をするためには、さらに工夫が必要であることがわかりました。

そこで、指導するリーダーのための教本を作成することになりました。指導レベルや品質評価の基準を統一し、バラつきをなくすことが目的です。教本を活用した指導で、指導方法やスキルの評価基準のばらつきもなくなり、全国展開に向けた準備を進めることができました。また、全国展開を進めるにあたり、電話応対コンテストの企画について、新たにマネジメントサポート社から提案がありました。当初は教育効果をみながら3年後に開催をする構想でしたが、全社を巻き込んだ施策として早期実施を決定したことで、取り組みを加速することができました。

森様、市吉様

コンテスト開催は望むところ、という意識だった
東京セキスイファミエス株式会社統括本部 
オーナーサポート室 セキスイハイムお客様センター
センター長 森 茂樹様  市吉 由佳様

-現場での取り組み意識

現場では、コンテストの開催で現場の意識が高まった

お客様センターでは継続的に電話応対品質の向上について取り組んでいましたが、コンテンストの開催は望むところ、という意識でした。

出場枠は3枠あったので、1位、2位、3位全てを獲得したいという意識がお客様センタースタッフのモチベーションに繋がり、日々のスキル向上に向けてセンター全員でトレーニングをしていくことになりました。

また、選抜メンバーを決めるために、お客様センター内でもコンテンストを行なうなど、コンテスト開催がきっかけでお客様センター全体のモチベーションが上がっていきました。

-取り組みを実施してよかったこと

お客様から“聞いてくれてありがとう”と言われることが多くなった

取り組んだ結果、電話応対レベルが全国的に高くなり、応対レベルを維持できるようになったことが、日常の電話応対からはっきりと感じられるほどになりました。またお客相談窓口という仕事について、スタッフが会社の代表であるという意識を持ち、モチベーションを高く維持して取り組むことができるようになりました。

当初は電話に出ることが怖いこともあったのですが、お客様から“聴いてもらってありがとう”と言って頂けることも多くなって、今では自信を持って仕事に取り組むことができています。


社内報

積水化学工業(株)グループ紙
全国電話応対コンテストに関する記事が掲載

-予期していた副産物

縁の下の力持ちであるお客様センターが脚光を浴びる

全社をあげた取り組みを行なっていることが様々な場面で紹介されることになり、現場のスタッフは自分の仕事を色々な人に知ってもらうことで、意識が高まり、これまで以上に自分の業務として向き合うことができるようにもなりました。

-マネジメントサポートへの期待とこれからの取り組み

積水化学グループ全体の取り組みにしていきたい。
そのための仕掛けづくり、
仕組みづくりのための提案力に期待しています。

今回の取り組みでは、住宅カンパニーCS・品質保証部の協力がなければ、ここまで成功することはできなかったと考えています。全国には1名、2名のお客様センターもあり、業務の状況を勘案すると、現実的にはコンテストへの参加は非常に難しい状況でした。しかし各お客様センターは高い意識をもって積極的に今回の取り組みに参加してもらうことができました。

マネジメントサポート社には今回のように各部署から積極的な取り組み、協力をしてもらうための、仕掛けづくり、仕組みづくりのための積極的な提案力に期待しています。

これからは今回の取り組みを積水化学グループ全体、カンパニー全体の取り組みとして展開し、全社員のレベルアップをしていきたいと考えております。


弊社写真

株式会社マネジメントサポート
常務取締役 大森 美貴子
研修事業部 中前 美奈子

-積水化学工業様の成功要因

住宅カンパニーの協力とお客様相談室をはじめとした事務局の推進力と、中途半端で終わらせない
「モノの品質」「仕組みの品質」「人の品質」
が基盤

積水化学工業様との出会いは、2009年、ACAP(消費者関連専門家会議)において弊社代表の古谷が講演をさせて頂いた際、ご出席されていた神力部長に営業担当の中前が声をかけさせて頂いたことが始まりです。その後、私もお目にかかり、一緒に取り組ませてほしい、全力でご支援するということで私どものご提案を受け入れて頂きました。

着手して感じたことは、積水化学工業様には「良質な職場風土が根付いている」ということでした。

私どもは、「電話応対力向上プロジェクト」を20年間にわたり、多くの企業様に取り組んで頂きました。もちろん、各企業様に合わせた内容になりますが、中途半端で終わったり、成果が出ない経験も致しました。

積水化学工業様が成功した要因には、中途半端で終わらせない「モノの品質」「仕組みの品質」「人の品質」という積水化学グループが大切にする3つの品質へのこだわりが基盤にあるからだと感じました。

弊社は、これからも積水化学グループ様、全社の取り組みとして電話応対力向上を展開し、全社員のレベルアップのご支援をさせて頂きます。今後とも宜しくお願い申しあげます。 -大森 美貴子-

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