難クレーム(ハードクレーム)対応研修

TRAINING

関連項目:全社員お客様相談室・コールセンターCS・接遇・クレーム・調査

目次

研修概要

対象 CS / クレームご担当の方
期待される効果

対人心理学に基づいた難クレーム・ハードクレーム対応研修です。
お客様の怒りに翻弄されて、自分を見失うことのないよう、心理学を取り入れた対応手法を学んでいただきます。クレーム対応の分類と、現場責任者、現場監督・工事施工者としてどのように対応すべきか、その心構えやスキルを習得します。

1.難クレーム(ハードクレーム)、ハードクレーマーの見極め方
2.お客様の怒りの気持ちを緩和させる方法を習得する
3.組織としてのリスクに対しての対応力を向上させる
4.クレームに強い組織づくりとマネジメント

カリキュラム内容

  • 1.オリエンテーション

    研修の目的と概要の周知

  • 2.苦情対応の実践テクニック

    ・苦情対応の壁
    ・怒りのメカニズム
    ・陥りやすい応対のミス
    ・苦情対応でのコミュニケーションシナリオ
    ・共感のコミュニケーション
    ・本音を訊き出すテクニック
    ・受け入れのメカニズムと効果的な話し方

  • 3.難クレーム(ハードクレーム)対応

    ・対応が困難なお客様とその対応
    ・軽度の人格障害者の特徴と対応法
    ・苦情対応の限界~苦情対応とは何をすることか~
    ・困った言動への対応

  • 4.不当クレーム対応

    ・不当クレームとは
    ・基準は行為主義
    ・不当クレームのよくある手口
    ・訪問時の注意事項
    ・不当クレームでのタブー

  • 5.隙を作らない苦情対応

    ・知らずに不満をのこす
    ・NOと言わなければならない時の対応
    ・感情のコントロール
    ・ストレスケア~自分のストレスタイプ~

  • 6.質疑応答・まとめ

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