基本対応から難クレームまで『クレーム対応の全技術』

TRAINING
基本対応から難クレームまで『クレーム対応の全技術』ページイメージ画像

研修概要

対象 CS・お客さま相談室・クレーム対応担当者、管理者、あらゆる現場スタッフ
期待される効果 1.クレーム対応の基本を理解しスキルを習得
2.対面、電話、メールなどのお客さま対応力の強化
3.ハードクレーム、難クレームへの対応力の習得
4. クレーム対応者のプレッシャーを軽減
5. お客様満足と信頼の獲得
<こんな研修が欲しかった のお声が続々!>

クレームに、勘と度胸と経験だけで対応していませんか?

クレーム対応にスキルは必須!
クレーム対応は企業経営の最優先課題です

社長写真

 消費者庁が設立されて以来、消費者の安心、安全に対する関心が高まり、価値観やニーズも多様化してきました。また、SNS等の普及により消費者の不満は拡散されやすくなり、世の中は大クレーム時代となりました。
 クレームはいつ、どんな形で起こるのか、予測ができません。対応する現場のご苦労は相当なものです。そんな危機から皆さまを救い、企業を守りたいという思いから、初期対応から難クレームまでを学べる研修をご用意しました。
 カリキュラムは、弊社27年の実績、経験を踏まえ、弁護士や心理学者、精神医学など専門家の力をお借りして開発いたしました。解決誘導への応酬話法に力を入れた実践形式により、誰もが基本的な対応をマスターできるカリキュラムとなっております。
 本研修でご紹介するスキルが、皆様のピンチを救い、クレームをお客様満足というチャンスへと変えることができるのです。
 クレーム対応は企業の危機管理能力のひとつ。現場はもう待ったなしです。企業の母体を揺るがす事態を招く前に、どうぞ本研修をお試しください

<27年の実績!弊社イチ押しの看板研修『クレーム対応の全技術』>

クレーム対応といえばマネサポです
3ステップの対応が
お客様の怒りを鎮め、解決へと誘導します

<マネサポ独自開発:怒りのメカニズムを抑えるロジック>
大好評の3ステップ

  • Step1:リレーション習得するのは・・・マナー
    →お客様との人間関係を構築、話し合いの舞台作り
  • Step2:フォーカシング習得するのは・・・聴く力と質問する力
    →事実を確認、ニーズを把握し心情を尊重
  • Step3:ゴールへの誘導習得するのは・・・対応力と話す力
    →具体的解決策の提示、協力依頼

クレームか炎上か、初期対応が分かれ目に!
クレームがトラブル化する原因の 60% は、初期対応の誤りです
→3ステップの初期対応をマスターすれば、
お客様の理解が得やすくなり、解決へのスピードが上がります。

<怒りと感情浄化のメカニズム>
怒りに有効なのは感情浄化(クールダウン)です

 感情浄化のメカニズム

 

解決策を受け入れやすい状況に変化

 

理論、理屈だけでは、お客様の怒りを鎮められません
<マネサポのクレーム対応スキルが、応対者と企業を救います>

 

× 個人任せ、勘と経験による対応は、
応対者のプレッシャーとストレスが増大させます
・現場スタッフのモチベーションダウン ・離職の原因

○ スキルで対処するクレーム対応は、応対者のプレッシャーを軽減
大切な人材の離職を食い止めます

× クレームがトラブル化すると、
企業経営を揺るがします
ブランドの失墜 ・長引く紛争、営業への支障 ・裁判への発展など

正しいクレーム対応でCS力が向上、顧客を増やします
クレーム対応の全技術は、御社のCSの財産になります

成果実績

大手旅行会社予約受付センター 【結果】顧客満足度 41%⇒82%
大手注文住宅メーカー 【結果】応対品質業界 6位⇒1位
大手複合機器メーカー 【結果】顧客満足度 57%⇒88%

ケーススタディを使って、スキルを伝授するカリキュラム
お客さま=身につきます。

<カリキュラム内容>

  • 1.オリエンテーション

    研修のねらい/概要周知
  • 2.クレームの初期対応の重要性とポイント~顧客満足時代におけるクレームの捉え方、考え方~

    ・顧客満足(CS)とは?/全ての接点がCSの原点である
    ・クレーム発生の原因を知る/クレーム対応の五大極意とは?
    ・ お客様の心理の動きに合わせたクレーム対応の流れを理解
    ロールプレイング形式でスキルを習得
      ステップ1 相手の言い分を聴く姿勢の表明 
      ステップ2 クレームニーズの把握
      ステップ3 具体的解決策の提示
            協力依頼や解決策提示の仕方
            謝罪-依頼-感謝の会話プロセス

    ※各社様に合わせた事例を用いて、応酬話法を習得します
  • 3.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法

    ・主義主張を訴えるタイプ/常識(社会的通念)が希薄なタイプ
    ・理屈っぽいタイプ/くどくどお説教タイプなど

    近年増加しているクレーマーへの対処法を習得
  • 4.ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法

    ・不満感や不快感が強いお客様対応の心構え
    ・ハードクレーマーのタイプと対処法
    ・対応を間違えると危険な不当クレームと対処法

    付録:ケーススタディ付き・Q&Aで学べるハードクレーマーへの対処マニュアルをプレゼント
  • 5.まとめ・質疑応答

  • <その他オススメプラン> クレーム対応力強化ステップアッププラン

    ①基礎の定着 知識習得:書籍『クレーム対応の全技術』
    ②実践研修 研修を受講:各種CSカリキュラムを受講
    ③知識検定 知識の確認:Web検定を受ける
    ④実技検定 実践力確認:模擬によって実力を診断、個別フィードバック

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