難クレーム対応研修

TRAINING
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研修概要

対象 CS / クレームご担当の方
期待される効果 1.難クレーム、ハードクレーマーの見極め方
2.お客様の怒りの気持ちを緩和させる方法を習得する
3.組織としてのリスクに対しての対応力を向上させる
4.クレームに強い組織づくりとマネジメント

研修内容

  • 1.オリエンテーション

    研修の目的と概要の周知
  • 2.苦情対応の実践テクニック

    ・苦情対応の壁
    ・怒りのメカニズム
    ・陥りやすい応対のミス
    ・苦情対応でのコミュニケーションシナリオ
    ・共感のコミュニケーション
    ・本音を訊き出すテクニック
    ・受け入れのメカニズムと効果的な話し方
  • 3.難クレーム対応

    ・対応が困難なお客様とその対応
    ・軽度の人格障害者の特徴と対応法
    ・苦情対応の限界~苦情対応とは何をすることか~
    ・困った言動への対応
  • 4.不当クレーム対応

    ・不当クレームとは
    ・基準は行為主義
    ・不当クレームのよくある手口
    ・訪問時の注意事項
    ・不当クレームでのタブー
  • 5.隙を作らない苦情対応

    ・知らずに不満をのこす
    ・NOと言わなければならない時の対応
    ・感情のコントロール
    ・ストレスケア~自分のストレスタイプ~
  • 6.質疑応答・まとめ

実績インタビュー

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