クレーム対応力研修-対面・電話応対-

TRAINING
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研修概要

対象 CS / クレームご担当の方
期待される効果 1.対面・電話応対力強化によるお客様満足の獲得
2.コミュケーション力の向上
3.クレームに対しての心情緩和の方法を理解する
4.問題解決の方法を習得する
5.クレームに強い組織づくりとマネジメント

研修内容

  • 1.オリエンテーション 研修の目的と概要の周知

  • 2.顧客満足時代におけるクレームの考え方

    ・「クレームの捉え方、考え方」の基本原則
    ・クレームは貴重な情報源であり組織の活性化である
    ・クレーム発生の原因/クレームと苦情の違い
  • 3.自己のコミュニケーションスタイル分析

    ・自己のコミュニケーションスタイルとは
    ・自己分析で分かるクレーム対応での弱点
  • 4.クレーム応対の重要性

    ― 実践 クレーム応対の基本原則 ―
    (身近な事例によるクレーム)【電話応対・対面応対】

    STEP1:お客様とのリレーション作り
     ・「お客様の話しを聞く姿勢」
     ・相槌と単語復唱の効果・会話のタブーとマナー

    STEP2:お客さまの抱える問題を分析するフォーカシング
     ・「お客様の感情浄化と要望を明確にする」
     ・早期解決に向けての第一歩は質問話法と傾聴
     ・お客さまの心の動きのメカニズム
     ・客観的分析による問題点の把握

    STEP3:お客様の理解・納得を促す支援的誘導
     「自社の言い分の押し付けに響かないゴールの設定」
     ・分かりやすい状況説明や回答の提示
     ・協力依頼での応酬話法効果
      説明、回答能力の強化
  • 5.演習 ケース別に見るクレーム応対

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