クレーム対応の全技術

TRAINING
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研修概要

対象 CS・クレーム 対応担当者
期待される効果 1.クレーム対応の基本ステップを理解する
2.お客様満足の向上
3.対面、電話、メールなどのお客様対応力の強化
4.ハードクレーム、難クレーム対応力の強化

研修内容

  • 1.オリエンテーション

    研修のねらい/概要周知
  • 2.クレームの初期対応の重要性とポイント~顧客満足時代におけるクレームの捉え方、考え方~

    ・顧客満足(CS)とは/全ての接点がCSの原点
    ・クレーム発生の原因/クレーム対応の五大極意
    ・お客様の心理の動きに合わせたクレーム対応の流れを理解する
      ステップ1 相手の言い分を聴く姿勢の表明 
      ステップ2 クレームニーズの把握
      ステップ3 具体的解決策の提示
            協力依頼や解決策提示の仕方
            謝罪-依頼-感謝の会話プロセス
  • 3.拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法

    ・主義主張を訴えるタイプ/常識(社会的通念)が希薄なタイプ
    ・理屈っぽいタイプ/くどくどお説教タイプなど
  • 4.ハードクレームの捉え方とハードクレーマーへの対処方法

    ①不満感や不快感が強いお客様対応の心構え
    ②ハードクレーマーのタイプと対処法
    ③対応を間違えると危険な不当クレームと対処法
  • 5.まとめ・質疑応答

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