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<イベントレポート>『クレームの日』記念イベント たくさんのご来場をありがとうございました!

9月6日は『クレームの日』

2007年、マネジメントサポートグループが9月6日を『クレームの日』と制定してから11年、笹川記念会館において記念イベント開催致しました。
限定100名様に対して、倍を超えるお申し込みをいただき、席数を増やしての盛会となりました。

ご来場いただいたのは1社につき1名様。
銀行・金融各社様、食品・飲料メーカー様、電機・機械メーカー様、電力会社様、住宅メーカー様、不動産会社様、旅行代理店様 等々、
さまざまな業界業種で100を超える企業様にお集まりいただきましたこと、
弊社グループ一同、胸に迫る思いで、クレーム対応のプロとして一層精進しなければと、身の引きしまる思いでした。

皆様、ご多忙のなか、たくさんのご来場を賜り、誠にありがとうございました。
厚く御礼を申し上げ、感謝の気持ちとともに、当日のレポートをさせていただきます。

 

最初にマネジメントサポートグループ代表、古谷治子より

まずは弊社代表、古谷からのご挨拶、そして『クレームの日』制定について、お話させていただきました。

古谷代表

「クレーム」という言葉がまだ一般的ではなかったころ。
なぜ、『クレームの日』を制定したのか、そのきっかけは、某大手電機メーカーの電話応対、そして、大手乳業メーカーの謝罪会見でした。
この2社の対応が社会問題になったのをきっかけに、クレーム対応の専門家を集めてチームを結成。応対研修についての商品開発を行い、「クレーム対応でお客様を救う」という覚悟のもとで、「クレームの日」を制定致しました。
古谷が肌で感じた、対応ミスへの恐怖が制定のきっかけとなったのです。

11年前も今も、クレームの発生源は大して変わりはなく、人が起こしたミスです。しかし、問題はその対応。ささいな応対ミスが、企業の屋台骨を揺るがす事件へと発展しています。
消費者の立場の変化とインターネットの普及によって、クレームは今や企業の危機管理の最優先課題となりました。
そんな中、クレーム対応でお困りの企業様は、どこに問題があるのか、
その現状と求められる人材をクレーム対応の原則とともに、お話させていただきました。

そして、本日のメインであるお二方のご講演へと続きました。

 

第一部 昭和女子大学 現代ビジネス研究所・特命教授 上原征彦 先生のご登壇

<テーマ>
『顧客満足に向けたクレーム対応
〜新しい顧客との関係性構築の必要性〜』

 

まずは昭和女子大学、現代ビジネス研究所・特命教授の上原征彦先生に御登壇いただきました。マーケティング研究の権威である上原先生から、現場力強化について貴重なお話です。

上原先生

「ルールを作り、個人が自由に生きていく社会はクレームが増える」。
売り手と顧客の関係が希薄になるほどクレームは増えるという前提のもと、お話は、顧客とはどういう存在か、企業の生命線とも言える顧客を生み出すための心構えから始まりました。

興味深かったのは、クレームにかかわる人間の特性についてです。

損することと、得すること、人はどちらに大きく影響されるのか、
どんなことでプライドが傷つき、非難したり権利を主張するのか、
どんな場合に「意見したい」という顕示欲が働くのか
、などなど

マーケティングの視点から分析された行動心理の読み解きは、どの業界にも参考にしていただけるお話だったかと思います。

そして、クレームを問題化させないための顧客作りと現場スタッフの対応力について。大事なのは、

お客様が見るのはいつも現場である

ということ。
不満や疑問をクレーム問題に発展させないために、現場スタッフがどう対応すべきか、お客様との協同関係の重要性についても学ぶことができました。

さまざまな人気商品を扱う企業の事例を交えた実り多いお話に、会場の皆様も聞き入っていただいたご様子。
人間特性とクレームとの関係については、アンケートでも多くのご感想をいただきました。

 

第二部 弁護士 岡田卓巳先生のご登壇

<テーマ>
「クレーム対応における内部統制とコンプライアンス」

 

第二部は、弁護士の岡田卓巳先生より、法的視点からのリスクマネジメントについてお話いただきました。

岡田先生

法的な面から見ても、クレームへの対応は企業のマスト課題であること。
また、起こしたミス=「事故」を「事件」へと発展させないために、絶対してはいけないこととは何か?
また、「事故」を「事件」に発展させた企業は、管理職と現場社員、そして組織体制にどんな問題があったのか?

社会的にも大きな問題となり、皆様のご記憶にもあるクレーム応対事件や企業の改ざん事件を例にあげながら、事件の裏にどんな問題があったのかを具体的にお話いただき、組織体制の重要性が緊張感とともに伝わってまいりました。

また近年、増えつつある悪質クレームについても具体的な対応ポイント、そして弁護士の活用についてもアドバイスをいただきました。
こちらも組織としての体制強化の重要性を実感したと、多くのご意見をいただきました。
誠にありがとうございました。

 

クレーム対応スキルの強化と組織力強化について

最後に、司会を務めました玉井 江が申し上げましたが、上原先生がおっしゃった「マーケティングを考えたクレーム対応の強化」、そして岡田先生からの「法的見地からの仕組作り」は、現代のクレーム対応には欠かせない両輪です。

現場スタッフのスキルアップ、そしてクレームへの体制作り、この2面から、マネジメントサポートグループは、企業様の危機を救えるよう、また危機を招くことのないよう、今後ともクレーム対応研修に力を入れてまいります。

CSコンテンツの強化をはかりながら、10月23日には古谷の登壇による
「クレーム対応の全技術セミナー」も開催いたします。
ぜひこの機会に、御社のクレーム対応力強化にお役立てください。

また、本日の内容については、メールマガジンにも織り交ぜてご紹介していく予定です。
あわせてご覧下さいませ。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

 

9月6日『クレームの日』イベント
ご来場いただいた皆様方からのお声

◎「行動経済からの示唆がとくに印象的でした」

◎「情報格差が招く危機についての話、とても実感できました。具体的な話が聞けてよかったです」

◎「実例が興味深く、社内体制の整備の必要性を感じました」

◎「クレームにかかわる人間の特性は、日常のコミュニケーションにも通じると感じました」

◎「人と人との関係から見たクレーム対応、法的なルールをもとにした対策、両面からの対処法が大変身になりました」

◎「実務的に参考になる話が多く、リスク管理の重要性を実感しました」

◎「悪質クレームへの対応でのタイミングを見直すべきだと思いました」

◎「実例をもとに、クレームの対応、解決までの流れを学ぶことができてよかった」

◎「現場に若いスタッフが多いため、研修等で対応力を早急に強化すべきだと感じました」

◎「悪質クレーマー、多くはないけれど非常に困ります。とても参考になりました」

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