売り上げアップに繋がる　ミステリーコール

ミステリーコールとは、調査員がお客様を装い、コールセンター等に電話し、オペレーターやスタッフの応対品質を調査することですが、国内市場の縮小を背景に、今、顧客接点の最前線であるコールセンターの応対品質強化の動きが加速しています。

既に少子高齢化の影響は各方面に出始めていますが、今後はさらに年金問題、消費税率アップ等、ますます国民負担が増えることが確実なことから、企業にとって、既存客の囲い込み、流出防止は、生き残りの処方箋とも言える最重要事項です。

コールセンターの共通課題

独自診断シートで専門性が高い納品成果物

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トークスクリプトに沿った講師陣によるミステリーコールを実施

ミステリーコール01

店舗等でお客を装い、店員の応対状況を調査することを覆面調査、あるいはミステリーショッパーと呼びますが、ミステリーコールとは簡単に言えば、その電話版だと思って頂ければイメージしやすいかと思います。
事前に決められたシナリオに基づき、実際の顧客を装いコールセンターやお客様相談室に電話し、オペレーターやスタッフの電話応対の現状把握をするための調査ですが、実際は、調査目的に応じて様々なミステリーコールが存在します。
一般にコールセンターは専門性が高く、他社や他部署と交流も限られる傾向にあり、雇用形態も多様であるため、同じ問い合せをしても回答にばらつきがあるのが実情です。
また、社内のスタッフで調査を行った場合、調査員自身が自社のカラーに染まってしまっているため、問題点に気がつけず、客観的調査ができない傾向にあり、外部第三者機関によるミステリーコールは、コールセンターの応対品質の現状を診断する上で、極めて大切な位置を占めています。

ミステリーコール02

一般にミステリーコールを実施する場合、オペレーター個人の評価と同時に、組織単位での評価を行うのが一般的です。そうした場合、漠然とした印象だけでは、評価基準として意味を持ちません。
まず、クライアント様と事前打ち合わせを実施し、それに基づきトークシナリオを作成した上でミステリーコールを実施します。また実際にミステリーコールを行う際には、当社ノウハウの集大成ともいえる専用の診断シートに基づき、項目毎に得点をつけた上でコメントも記入します。
当然、調査員が複数の場合、調査員の差によるばらつきを防止するため、同じ音源を基準に、評価基準を共通言語化することも大切です。
また、診断結果はクライアントや、オペレーターに成果物としてフィードバックされるため、全体評価だけではなく、各項目別の得点、コメント等、細分化し、改善ポイントを明確にしておくことが大切です。

ミステリーコール03

ミステリーコールの実施後、診断シートに基づき課題を見える化し、納品成果物として報告を作成しクライアント様にフィードバックさせて頂きます。課題を見える化するために当社が独自に開発した診断シートに基づいて講師陣が報告書を作成しますので、社内評価とは違った第三者視点による客観的な報告書として活用可能です。
また課題を見える化することで、問題点を絞った課題解決型研修をワンストップで提供できる点も、当社が多くのクライアント様から絶大な支持を得ている理由です。

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