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第22回:お客様のタイプ別対応方法

クレームを言ってくるお客様のタイプを分類したい。発生状況や原因、関係性が様々であるように、クレームを言ってくる利用者も多様な行動特性を持っている。

 

利用者の中には早口にクレームを伝えてくる人もいれば、問いかけても答えが返ってこない人もいる。喜怒哀楽をあらわし興奮している人もいれば、理路整然と伝える人などタイプは様々である。表現することは大の苦手とし、第三者機関を通したり、メールのみでの申告もある。

 

まず、クレーム応対においてはクレームの内容を把握する事は重要だが、その実際の解決へ向けた応対については、どのようなタイプの人がクレームを訴えているのかを見極めることが重要だ。

つまり、クレームをスムーズに解決するためには、お客様のタイプにより、応対方法を変えるという技術も必要である。 「昨日買ったばかりの商品にヒビが入っていた」というクレームに担当者がお詫びに伺いたいと伝えたところ「そんな時間はない」とますます怒らせてしまった。

 

短気型のお客様は、丁寧なお詫びや時間をかけて説明するより、まずは今の問題をすぐに解決して欲しいと思う人も多い。このような場合、言葉や応対は丁寧にしながらも、迅速かつ機敏な動作で対応し、解決策を先に述べる必要がある。

 

博識型で知識が豊富であるお客様に対しては「お詳しいですね」「さすがでございます」などの相槌をいれながら納得するまで話しを聞く。これは遠回りしているようだがスムーズな解決へと向かう手段である。

 

優柔不断型で決断力がないタイプでは選択肢を示したクローズド質問でポイントを絞り込み誘導する。例えば「今すぐにお届けできるのが、AとBがありますがAの方がお勧めの商品です。」など会話を誘導すると良い。

 

大人しくあまり意思表示をしないお客様には、なるべく答えやすい質問を投げかける。「恐れ入りますが、具体的な状況をお聞かせ頂けますか」など、怒りの原因をソフトに尋ね、問題点を把握する。

 

法律や規則を無視した要求をしてくるお客様に対して、「決まりですから」「皆様にお願いをしております」と強引に主張することは避けたい。会社の方針や理屈を伝えるときには、低姿勢に理解協力を促すお願い表現「勝手ではございますが~していただけますか」と進めたい。

 

このように人それぞれ価値観や期待、判断の物差しがたがっているため、同じ応対方法をであっても、全てのお客様に満足を頂くことは難しい。しかし、お客様のタイプを考えた応対をすることで、より「イエス」を取りやすくなるものだ。

出典: 日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える




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