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第21回:クレーム内容の把握は質問力で

クレームを正しく解決するためには、クレームの内容を情報収集し現状をしっかり把握することが必要だ。

問題提起であるクレームは、納得のいく解決策を提示するためにも、あいまいなことを明確にすることは必須である。
ただ質問はともすると尋問や詰問に聞こえ、回答を混乱させたり、いらいらさせたりと言う弊害もある。
「クッション言葉+依頼型」の質問話法で相手に不快感を与えないよう注意をしたい。

質問の仕方はいろいろあるが、代表的なものに「オープン質問」と「クローズド質問」がある。

「オープン質問」とはお客様に自由に話しをさせる質問のテクニックだ。
その場合、お客様はストレスを感じることなく自由に自分の思いを話せ、こちらも相手の本音を引き出しやすいというメリットがある。しかし一方で、話が飛びやすく本題とずれることもある。
そのため内容を把握し、解決するまで時間がかかるというデメリットがあり、論点がずれないよう会話をコントロールする力も必要になる。
「クローズド質問」は、お客様が「YES」「NO」や「右」「左」など端的な一言で答えられるように最初から内容を限定し質問するテクニックだ。
この場合、相手は質問から受ける負担が少なくなる。そのため、高齢者や口数の少ないタイプのお客様と話すときに使用すると良い。要点だけを絞って質問できるため、時間をかけずに必要な情報を引き出せるというメリットがあるが、話しの主導がこちらにあるため本音が分かり難いというデメリットがある。

お客様のタイプや、状況に応じこの2つの質問方法を使い分けることでスムーズに解決することができるようになる。

 

ここで、「オープン質問」と「クローズド質問」の例をあげる。

 

オープン質問の例

お客様:先月お宅で買ったばかりなのに、カメラの調子が悪いんだよ。

担当者:カメラの調子がおかしいということですね。恐れいりますがどのような状態か詳しくお聞かせ頂けませんでしょうか」

お客様:シャッターを押しても写真が撮れていないんだよ。」

担当者:それはご迷惑をおかけし申し訳ございません。恐れ入りますが、お買い上げ頂いたカメラはどれくらいお使い頂きましたでしょうか」

お客様:まだ30枚くらいしか撮ってないんだよ。昨日はまだ大丈夫だったのにな。

 

クローズド質問

お客様:先月お宅で買ったばかりなのに、カメラの調子が悪いんだよ。

担当者:カメラの調子がおかしいということですね。電源は入りますでしょうか

お客様:はい

担当者:では、シャッターボタンを押しても写真が撮れないという事ですね

お客様:はい

担当者:それはご迷惑おかけし申し訳ございません。お買い求め頂いた当初からそのような状態でしたか」

お客様:いいえ

担当者:では最近のことなのですね

お客様:はい

出典: 日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える




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