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クレームを宝に変える

クレームは捉え方次第で、企業の宝にもなります。

様々のシーンに活用が可能なクレーム対応力を紹介し好評を博した、『日経流通新聞』での弊社代表・古谷治子の連載「クレームを宝に変える」をWEB用に再編集し連載いたします。


クレーム対応のノウハウとして是非、ご活用ください。

第19回:社員の応対にクレームがついた

お客様の応対をしている時に、うっかり失礼な言葉を口にしてしまい、お客様に不快な印象を与えてしまうことがある。それを避けるためには、なによりも冷静さを保つことが大切だ。 お客様から「君の態度は失礼だぞ」などとクレームを受けてしまった場合、すぐに謙虚な気持ちでお詫びをする。 不快
第19回:社員の応対にクレームがついた

第18回:約束不履行への対処方法

「納期どおりに品物が届かない」「注文したものと違う商品が届いた」など、約束が守られなかったことに対して、クレームがくることも多い。 納期を守れないと事前に分かっている場合は、その時点で必ずお客様に連絡を入れる。注文したものと違う商品を届けてしまった場合もそれが分かり次第、す
第18回:約束不履行への対処方法

第17回:価値観の違いが原因のクレーム事例

「お客様に喜んで頂けること」商品やサービスを提供するあらゆる企業はそれを大前提に努力を重ねている。しかし「サービスが悪い」「期待したような商品じゃなかった」などのクレームが発生するのはどうしてなのか。   それはお客様が求める価値・期待は十人十色であるということと、
第17回:価値観の違いが原因のクレーム事例

第16回:沈黙する不満客の怖さ

怖いのは、不満を表明せずに二度と買ってくれなくなる沈黙する不満客(サイレントクレーマー)だ。   クレームを言うには、時間や手間がかかるし、発する側には思いのほかエネルギーがいるものだ。そのうえ、適切な対応がされなければますます不快な思いをすることになる。自分自身も
第16回:沈黙する不満客の怖さ

第15回:電子メールクレームの特徴

ネット時代の昨今、当然のことながらインターネットを通じたクレームが多くなる。 電子メールは電話やファックスより簡単に利用できるツールだが、文字だけのやりとりのため、文面にニュアンスを含めることが難しい。 ちょっとした言い回しで、良い印象も悪い印象も拡大してしまう。悪い印象を与
第15回:電子メールクレームの特徴

第14回:訪問する場合の注意点

  訪問し謝罪してもすぐにクレームが取り消しにはならない。しかしクレーム対応において訪問することは、とても重要な意味をもつ。 主なメリットは、 迅速に対処するという企業姿勢を提示できる 直接会うことで怒りや問題点を正確に把握できる あえて訪問する姿勢が怒りを軽減する
第14回:訪問する場合の注意点

第13回:対面クレーム応対のヒント

直接お客様が来店しクレームを言うことも多い。 また電話では埒が明かず、訪問することも多い。ここでは見た目の印象、身だしなみ・表情・身のこなし・お辞儀、外見が大きくかかわる。お客様がクレームを言うときは来店した瞬間からすでにメッセージを発している。お客様の身振り手振りからその心情
第13回:対面クレーム応対のヒント

第12回:電話応対での好感度作り

前回に続き電話応対の極意を伝えたい。    相手が見えない非対面応対においては、話す力や語彙力が要求される。クレーム電話とわかったらまずは声のトーンを下げ、「何かございましたか」と真剣で親身に聞く姿勢を声と言葉遣いで表現することが第一歩である。   次
第12回:電話応対での好感度作り

第11回:電話対応のポイント

クレームを訴える場合メールや投書、自治体、マスコミを利用したり、営業担当者への直接の申告などさまざまだ。 しかし何と言っても手っ取り早い手段として電話を使う利用者が多い。会社に電話をしたその時点で、お客様は「電話に出た個人と話をしている」のではなく「会社と話をしている」わけ
第11回:電話対応のポイント

第10回:解決策を提案するこつ

クレーム応対の最終として解決策を提案するコツをお伝えしたい。 今までの謝罪モードから一転し、会社として自信を持った解決策にどのように移行していけばよいのか、判断が難しいところではある。 適切な謝罪を実践した後は、「お客様、今後の対応ということでお話を進めさせていただきますが宜
第10回:解決策を提案するこつ

第9回:今起きている問題を明確に

良好なスタートをきった後は解決のための「問題に焦点を当てる」流れだ。   今、起きてしまっている実際の被害に対し、弁償・弁済しなければならない状況の把握、お客様の目的や問題を明確にする場面だ。 クレームを言うお客様は、必ずしも要望や状況を的確に伝えられるわけで
第9回:今起きている問題を明確に

第8回:クレーム対応は初期対応が分かれ目

クレームを言ってくるお客様がこちらに好意を抱いていることは少ない。 「何かございましたか」という、真摯で誠実な、逃げない姿勢で人間関係を構築したい。 クレーム応対は担当者の嫌悪感や思いが素直に出やすいものだ。 「早くして」「何度も言わせないで」というお客様に対しつい「不
第8回:クレーム対応は初期対応が分かれ目

第7回:クレームを解決に導く3つの法則

特別な心理状態にある利用者の気持ちを理解し、どのように解決に導けばいいのか。   クレーム応対解決のステップをご紹介します。   人と争ったり交渉したりすることが苦手な日本人にとって、クレームは日ごろのコミュニケーションの延長線上で応対するには限界
第7回:クレームを解決に導く3つの法則

第6回:クレームに強い組織作り

クレームが発生した場合、トップにあがってくる仕組みづくりができていなくてはならない。   職場でよく起こるクレームを上位3つあげよと言われたら、読者はすぐに挙げられるだろうか。 よくあるクレームには誰もが回答でき、回答は標準化されていなければならない。 ルール化
第6回:クレームに強い組織作り

第5回:あってはならない応対の5大タブー

クレーム応対力のキーワードは「迅速」と「傾聴」だ。しかしなぜか後手に回してしまうことが多い。理由としては次のようなことが考えられよう。 感覚が麻痺し軽く見てしまう 一日に何本も苦情を受ける専門の部署では、同じような内容のクレームがくると「またか!」というマンネリ感覚に陥り
第5回:あってはならない応対の5大タブー

第4回:クレームは前向きに捉えたい

クレームは「お客様からの貴重な情報源」であり、会社や担当者では把握しづらい現場の問題や商品課題などがたくさん含まれている。しかも、クレームを申告する人が1割、申告しない人が9割というデータもあることを考えると、クレームは、不満を申告しないで会社・店離れをしてしまうサイレントク
第4回:クレームは前向きに捉えたい

第3回:クレーム対応力をセルフチェック

クレーム対応で大切なことは二次クレームに発展させないことだ。   起きてしまっている事から逃げずに、前向きに捕らえそれ以上に発展させないことが重要である。 お客様からの問題提起であるクレームを真摯に聞き誠実に向き合えば、お客様も納得する場面が多くなるだろう。 二次
第3回:クレーム対応力をセルフチェック

第2回:クレームを引き起こす4つの要因

発生する4つの原因     顧客満足という言葉を耳にしたことがあると思う。   作れば売れた時代から、物余り・作っても売れない時代へと変化した今は、会社優位から顧客優位と変わらなければ生き残ってはいけない。 企業はお客様に選ばれるため
第2回:クレームを引き起こす4つの要因

第1回:大クレーム時代の到来

大クレーム時代がやってきた   当社は創設16年以来各企業、官公庁・自治体で階層教育・職能別教育などいろいろな教育テーマを手がけてきた。   社員教育をおこなう中でクレーム応対力強化は、この数年要望が多くなり、その必要性を痛切に感じている。顧客満足
第1回:大クレーム時代の到来

出典: 日経流通新聞 連載記事:クレームを宝に変える

Auther

マネジメントサポートグループ代表 古谷治子

東京放送、中国新聞社にて9年間実務を経験。
その後、大学・短大等にて「就職支援講座」「ビジネス行動学」の講師を務める傍ら、心理学・カウンセリングを学ぶ。女性の自立を目的に開講した「マナーインストラクター養成講座」が雑誌等で取り上げられ話題となる。


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