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クレームがあがってくる仕組み作り

◆クレームがあがってくる仕組み作り


 クレームを全社で共有するには、組織的な流れをつくる必要があります。

 その場合のポイントは、誰が対応しても同じゴールへ向かうようルールをつくり、個人任せにしないこと。クレーム対応では、「自分の問題ではないから」、あるいは「最後まで担当者が全責任を持つべき」という考えは命取りになってしまいます。

 仕組み作りのポイントは8つあります。


①会社のポリシーを明確にする

 クレームが起きたとき社員が迷わないよう、会社としての判断基準を設けます。


②トップに情報が届くルート作り

 クレーム情報が迅速に伝わるよう、社員間で報告・連絡・相談を徹底します。部下が上司に的確な判断を仰ぐためのルートをつくっておけばスムーズに。


③責任者・担当者を決める

 各部署責任者とそれぞれの役割を明確にします。これにより、個人が独断でクレームに対処するリスクを避けることができます。


④クレーム対応のマニュアルを作る

 担当者が冷静に判断、対処ができるよう、基本行動や手順を示したマニュアルを作ります。適切な表情や動作、言葉遣い等を盛り込むとより使えるものに。


⑤データを保存する

 お客様からのクレームはデータとして保存しておきます。○ページのようなクレーム対応伝票を作成すれば活用しやすくなります。


⑥データを管理、活用する

 クレーム対応伝票は参考にする過去例として閲覧できるシステムにしておきます。


⑦クレーム解決時の対応を決める

 アフターフォローの電話、メールを入れるなどどんなアクションでクレーム対応を終了させるのか、社内で規定を設けます。


⑧クレーム再発を防止する

 なぜクレームが発生するような事態になったのかを分析し、再発防止につとめます




ワンポイント

誰が対応しても同じゴールに向かうようなルールを組織で作る。



★-クレーム対応報告書例


クレーム対応報告事例、過去の実績を蓄積した「クレーム対応報告書」は、会社にとって情報とノウハウの宝庫となります。記録を保存し、活用しましょう。


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