過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるケース / マネジメントサポート

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過度な期待のもと「なかなか効果が出ない」と訴えてくるケース


ポイント 企業姿勢を決めておく

○使用効果に差が出がちな商品は、「こう聞かれたら、こう答える」と、あらかじめ社内で、基本的な応答例を決めておく必要がある。

○担当者によって説明内容に違いが出ると、不信感を与えるので要注意。

○ヒートアップしているお客様に対しては、まず受容の姿勢を前面に出し、解決策や回答説明の時間を前もって示す。段階を追ってわかりやすく説明する。高等テクニックが求められるためメンバーのトレーニングが必要。


ショートケース「サプリメントで効果が出ない、痩せない」


Bad!
「おたくのすっきりダウンというサプリを飲んでるんだけど、全然効果が出ないのよ。これって痩せるのよね」
担当 こちらは健康食品で、お薬ではないので、効果効能はうたっておりません①」
「うたってないって、そもそも、すっきりダウンっていう名前からして、お客は誰でも痩せるものだと思うわよ」
担当 「いえ、痩せるのではなく、すっきりダウンの中に含まれる成分が脂肪の吸収を穏やかにするという働きがあるので……」
「だから、痩せるのよね?」
担当 あ、いえ、効果を言うのは法律で禁じられてますので①」
「あなたね、わけのわからないことを。客をバカにしてるの?」



Good!
「おたくのすっきりダウンというサプリを飲んでるんだけど、全然効果が出ないのよ。これって痩せるのよね」
担当 「私どものすっきりダウンをお試しいただきありがとうございます。お問い合わせは、期待通りの結果が得られないとのことでございますね。ご迷惑をおかけしております」
「そうなのよ、痩せなくてね」
担当 「お客様、1~2分お時間をいただき、商品のご説明をしてもよろしでしょうか」
「はい、いいわよ、どうぞ」
担当 「ありがとうございます。

私どものすっきりダウンは健康食品でございまして、お薬のように効果という言葉を使って商品案内をすることを法律で禁じられております」
「そうなの?」
担当 「はい、ただ、こちらに含まれております成分が脂肪の吸収を穏やかにするという働きはあります。そのため、脂っこいお食事と一緒にお召し上がりいただきますと、体内に脂肪分を排出しやすいという働きはございます」
「じゃあ、痩せるんじゃない」
担当 「痩せる効果のある食品ではないのですが、成分の働きにより、以前より体重が気にならなくなったというお声をちょうだいすることはございます。お客様、健康食品は、バランスよいお食事のサポートと考えていただき、お食事などの際に、お召し上がりいただければと思います」
「なるほどね、わかりました」


やってしまいがちな間違った対応

①健康食品もクレームが発生しがちな商品だが、「効能効果がうたえない」という決まりや業界事情をふりかざしても、お客様には意味がない。お客様が聞きたいのは、痩せるか、痩せないかということ。いきなりポイントのずれた主張では話をややこしくするだけ。



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