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お客様サイドに問題があって無理難題言ってくるケース


ポイント 感謝と部分謝罪

○お客さまが、「知らない」「見ていない」と言ったとしても、店、企業側としては事前対応をしていることを改めて伝えるべき。

○購入時に伝えられなかったことをお詫びする“部分謝罪”が有効。全面的な謝罪だと、非がすべてこちらにあると認めることになり、お客様の要望を飲まざるを得なくなる。

○購入してくださったことなどへの感謝をまず述べてから、部分謝罪、そして企業側、店側としての事前対応を具体的に提示し、納得をいただいた上で、提案へと進む。


ショートケース「バーゲン品を取り換えて」


Bad!
「この間、バーゲンで買ったワンピースなんだけど、やっぱりサイズが合わないんで交換してもらえないかしら」
店員 お取り替えでしょうか。申し訳ありませんが、セール品のご返品、お取り替えは、いっさいお受けできないことになっております①」
「いっさいって、ずいぶん不親切ね。バーゲンのとき、ほかのサイズもたくさんあったわよ。サイズ違いなら交換してくれるお店もたくさんあるわよ」
店員 当店では決まりでして②。お直しなら有料でお日にちいただければできますが」
「そんなこと、この前買ったときに聞かなかったわよ」



Good!
「この間、バーゲンで買ったワンピースなんだけど、やっぱりサイズが合わないんで交換してもらえないかしら」
担当 買い上げ、まことにありがとうございます。①、 サイズ違いでございましたか、申し訳ございません。あいにくではございますが、セール品の場合は、ご返品、お取り替えができず、有料でお直しを承ることになっております」
「そんなこと、この前買ったときは聞かなかったわよ」
担当 案内とご購入時のレシートにもお取り替えができないことを記載していたのですが、きちんとお伝えできていなかったようですね。大変ご迷惑をおかけしました②」
「書いてあった? ほんとね。でも、ちょっと、見づらいわね」
担当 「さようでございますね、文字が小さかったかもしれません。わかりづらい表記も申し訳ございませんでした」
「まぁ、でも、そういうことなら仕方ないわね」
担当 お直しなら○円で、3日で仕上がりますがいかがいたしましょうか③」
「そのくらいでできるなら、お願いしようかしら」



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