株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

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知識が高く、教えてあげる指向が高いタイプのお客様への対策


ポイント お客様の気持ちを満足させる一言が必要

○このタイプには、「教えてあげたい」というお客様の欲求を満足させる一言が必要。「勉強になります」「お詳しいですね」などお客様の知識をほめる言葉を盛り込む。

○謙虚な姿勢でお客様を立てつつ、あいづちをこまめに打つのもポイント。

○「こちらは100も承知」という対応は厳禁

○知識で張り合うのは禁物。こちらが少しでも上から目線になると、お客様は苛ついてしまい、問題が大きくなるか、話が長くなる。


ショートケース「あなた、商品について全然知らないね」


Bad!
「あなた、派遣かパートでしょう。商品について全然知らないよね」
担当 「あ、いえ、社員なんですが」
「あら、とてもそうは思えないわね。乳酸菌ってね、種類としては250種類あるんだって。で、乳酸菌の種類によって全部効果は違うんでしょ。あなたちゃんと知ってる?」
担当 えぇ、もちろん乳酸菌飲料を扱っていますから、当然知っていますが①」
「当然って何よ、失礼ね、私の方がずっと詳しいじゃない!」


Good!
「あなた、派遣かパートでしょう。商品について全然知らないよね」
担当 大変失礼しました、お客さまにご理解いただけるよう説明が行き届かず①、わかりにくい話をしてしまいました」
「わかりにくいっていうんじゃないんだけどね、乳酸菌ってね、種類としては350種類とかあるわけでしょう。1つひとつ乳酸菌の種類によって効果も違うわけだし」
担当 「さようでございますね。お客さま、色々教えていただき勉強になりました。ありがとうございます」


★-聴き上手になる5段階スキル


聴き上手になる5段階スキル。クレームなどのビジネスシーンはもちろん、日常でも会話をうまく運ばせるには、聞き上手になること、相手の会話を聴くことで、たくさんの情報が得られます。とくにクレーム対応では、聴き上手になって御客様の情報を多く得ることで、不満の原因をつかむことができ、解決へのスピードも上がります。


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