話が長いタイプのお客さまへの対策 / マネジメントサポート

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話が長いタイプのお客さまへの対策


ポイント 「長くなりそう……」と思ったら、受容感を高めてペース転換を

○饒舌タイプのお客様は、とにかく話したいために、ただ聞いているだけだと、話題が広がり、延々と話が続いてしまう。

○最初はお客様の話をさえぎらずに聞き、話の切れ目ですかさず、「お客様」と呼びかけて、こちらのペースで話を進めるようにする。

○こまめなフィードバックと感謝の言葉で、主導権を握ることがポイントです。

ショートケース「説明書は読んだけど、わかんないんだよね」


Bad!
「あのさぁ、僕と同様の意見とか、そっちに入ってない?」
担当 「は?」
「おたくはね、世界標準っていうの、いい商品だしていると思うんだよね、結構、売り上げもいいと思うんだよね」
担当 「はあ」
「たださ、良い商品だしてそれで終わりっていうの、使う側の身になってないよね」
担当 「はあ」
「聞いてる? とにかく、説明書がわかりづらいっていうか、不親切っていうか、あれって、誰が書いてるのかな。意味不明だよね。僕もね、同じような商品を他社ので使ってるんですよ、どれも、説明書はおたくよりましですよ。専門用語も多いしね、本当に顧客視点じゃないよね」


Good!
「あのさぁ、僕と同様の意見とか、そっちに入ってない?」
担当 「あの、お客様、何かございましたでしょうか」
「おたくはね、いい商品だしていると思うんだけど、説明書がわかりづらいよね」
(すかさず)
担当 まずは私どもの商品へのご評価ありがとうございます① 。また、ご評価いただいているにもかかわらず、説明書がわかりづらく、ご不便をおかけしております

お客様、このお電話でもよろしければ、ご不明点をご案内させていただきたいのですが、いかがでしょうか」
「あぁ、まあ、僕はわかるんだけどね、一般的には難しすぎるかなと」
担当 貴重なご意見ありがとうございます③。同様のご指摘を受けることもございますため、随時改訂はしておりますが、まだまだ努力不足でございます。

お客様③ 、具体的には、どのあたりを工夫したらよいか教えていただくと助かりますが、いかがでしょうか」
「まあ、専門用語が多いから、この辺りは気をつけると良いよね」
担当 「専門用語についてですね、ありがとうございます。この後、専門部署に申し伝え、今後に生かしていきたいと思います。ありがとうございました」


Good point

①こまめなあいづちができている

②単語復唱でフィードバックができている

③マジックフレーズを効果的に活用し、名前の呼び掛けでペース転換を図っている




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