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無理難題を言ってくるお客様への対策


ポイント お客様の要望を“聴く”姿勢が大切

○大切なのはまず、お客さまがこちらに要望する内容への共感を示すこと。その上で、「企業として、個人情報を守るとはどういうことなのか」という姿勢を伝えるようにする。「**様の立場であれば」と、相手を尊重する言葉がカギ。

○「お客様の立場を理解していますよ」と、言葉で示してから、「~~お願いできないでしょうか」と協力を求める。


ショートケース「主人の生命保険の契約内容を教えて」


Bad!
担当 「申し訳ございませんが、ご本人様でないと契約内容についてはお知らせできないのです」
「何で、ダメなの? 主人が保険の見直しをしたいので、契約内容を確認しておけって言ってるんだし、保険の受取人は妻の私なんだから、教えてくれたっていいじゃない」
担当 そうおっしゃられましても、保険の内容については個人情報となりますから①」
「個人情報って、あなた、私は家内よ。妻が内容を聞いて、保険についてどうこうしようとしてるって言うわけ?」
担当 「いえ、まさかそんなことは申し上げておりませんが……」


やってしまいちな間違った対応

①保険の契約内容は個人情報で、こちらの主張は間違っていないが、法律や条例、規則を度外視した要求をするお客様に対して、真っ正面から「公開できない」と、主張しても通用しない。無理難題を言うお客様に対しては、必ずしも「正しいことが通用する」と思わないこと。


Good!
担当 「申し訳ございませんが、ご本人様でないと契約内容についてはお知らせできないのです」
「何で、ダメなの? 主人が保険の見直しをしたいので、契約内容を確認しておけって言ってるんだし、保険の受取は妻の私なんだから、教えてくれたっていいじゃない」
担当 たしかに奥様のお立場であれば①、ご主人様からのご依頼ということもあり、私どもからのお断りにご納得いただけないお気持ちは当然のことでございます
「当たり前よ」
担当 「ですが、お客さま、大変申し訳ないのですが、たとえ奥様のご依頼であっても私どもでは、ご契約内容はお伝えすることが出来ないことになっております」
「そうなの? 困ったわね」
担当 お客さまの個々のご契約内容をお守りすることが保険会社の信頼と考えております。何卒、ご主人様から直接のご連絡をお願いできないでしょうか③」
「仕方ないよね、わかりました。帰って主人に話してみます」
担当 「恐れ入ります、ありがとうございます。どうぞよろしくお願いいたします」



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