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ゴールに向けての必須スキル「語尾の依頼形」

◆「それじゃあ話にならないな」と言われないために


ポイント 提案を受け入れやすいよう誘導する

○こちらの提案に対して、お客様が了承しやすい状況を作っていくときに有効なのが、語尾を依頼形にすること。お客様の回答や気持ちの変化を促すことができる。

○まずは、「お客様」「○○様」と呼びかけ、会話を切り替えて、依頼の口調で理解と協力を求める。このときは自信をもって声のトーンをあげる。

○了承をもらえたら、感謝の言葉を忘れずに伝える。


ショートケース「注文するものが品切ればかりでひどすぎる」
(カタログ販売のコールセンターのケース)


Bad!
「注文お願いします」
担当者 「はい、商品番号をお願いします」
「1131120のスプリングコートのMサイズ」
担当者 こちらは、お品切れですね①」
「そうなの? じゃあ、1131140のセーターのMサイズ」
担当者 こちらもお品切れです① 、申し訳ありません」
「え~っ? おたくって、いつも品切れが多すぎるわよ」
担当者 ご好評いただいているものですみません②」
「だって、これってカタログ届いてからまだ1週間も経ってないわよ」
担当者 申し訳ございません②」
「わかりました、商品がないなら、話にならないね、おたくではもう買いません!」


Bad point

①単調に会話が進みお客様への配慮が乏しい

②謝罪に心がこもってなくて尊重した対応になっていない

③解決策の提案がない



Good!
「注文お願いします」
担当者 「ありがとうございます。それでは、商品番号をお願いします」
「1131120のスプリングコートのMサイズ」
担当者 お客様、大変申し訳ないことですが①、商品番号113112のスプリングコートがお品切れでございます」
「そうなの? じゃあ、1131140のセーターのMサイズ」
担当者 はい、1131140のセーターでございますね。お客様、重ね重ね申し訳ないことですが①、こちらもお品切れになっております」
「え~っ? おたくっていつも品切れが多すぎるんじゃない?」
担当者 「ご愛顧頂いているお客様に安定して商品を提供できず、心苦しく思っております」
「ほんとよ、せっかく注文してるのに」
担当者 恐れ入ります。お客様、こちらの2つの商品は、まだ発売したばかりですので、再入荷の可能性がございます。再入荷しましたら、メールでご連絡させていただきますが②、ご了承いただけないでしょうか③」
「そうね、じゃあ、お願いするわ」
「ご迷惑おかけしておりますのに、ご快諾ありがとうございます」


Good point

①注文受付が事務的にならないようマジックフレーズで配慮している

②提案が素早く、顧客サービスの意識の高さが伝わる

③語尾を依頼形にして、イエスサインをいただきやすい提案をしている




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