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簡潔でわかりやすい「説明の3原則」を使いこなす

◆「あなたの言ってること、全然わからない」と言われないために


ポイント お客様への提案は「3原則」を使ってわかりやすく

○クレームの最終段階は、こちらが提案する解決策へお客様を誘導すること。その際井、専門用語を多用したり、早口の説明はNG。お客様が混乱して、再び感情が悪化する恐れがある。

○提案や説明は、短くまとめ、具体的にわかりやすく話す。

○「時間を明確に」「結論を先に」「数字で表現」の3点を意識する。


ショートケース「担当者の態度や言葉遣いが失礼だった」(携帯電話ショップでのケース)


Bad!
「おたくの窓口担当者、ひどすぎるわよ」
担当者 どのような状況でしたか①」
「新しい機種への交換は30分くらいって言ったのに、1時間以上もたっているのよ、何でこんなにかかるかのか理由は言わないし、説明もわかりづらいし」
担当者 不愉快な状況で申し訳ありませんでした②」
「一体どういう教育しているのよ」
担当者 教育していないわけではないんですけども。この後、二度と同様のことがないよう③にきつく注意しておきますので」
「あなたの言い方じゃ信用できないわね、ちゃんとやってくれんの?」


Bad point

①謝罪がなく、いきなり質問している

②お客様の不満の投げかけをマジックフレーズだけで流している

③二度とないよう、など不確かな約束をしている



Good!
「窓口の担当者ひどすぎるわよ」
担当者 せっかくお越しいただきましたのに、担当がご不快な思いをさせて申し訳ございませんでした。
今後の参考のためにも、ご迷惑をおかけしている状況を教えていただけますか」
「新しい機種への交換は30分くらいって言ってたのに、1時間以上もたっているのよ、何でこんなにかかるかの理由は言わないし、説明もわかりづらいし」
担当者 「お約束の時間を守らないばかりか、ご案内も不適切であったとのこと、お客様の立場であればお怒りはごもっともでございます」
「そうでしょう、一体どういう教育しているのかと思ったわ」
担当者 お客様、今後の私どもの対応について、1~2分だけ② お時間いただいてもよろしいでしょうか」
「かまわないけど」
担当者 「ありがとうございます、ご指摘いただきました点、私、田中が責任もって担当者に伝え指導させていただきます。重ねて、同様のご迷惑をお掛けしないためにも、明日の朝礼では全体に周知し、窓口の今後の課題とさせていただきます。③ このような対応を進めたいと考えておりますがいかがでしょうか」
「そうね、じゃあ、お願いしますね」
担当者 「ご迷惑をおかけしているにもかかわらず、ご快諾いただきましてありがとうございます」


Good point

①お客様への謝罪と共感を、フィードバックしながら実践できている

②呼びかけや時間の提示をしながら今後の対応を切り出せている

③対応内容がショートセンテンスでわかりやすい



★-わかりやすい話し方の3原則


わかりやすい話し方の3原則①時間を明確にする②結論を先に出す③数字で表現


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