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「部分謝罪」と「部分共感」を使いこなす

◆「だって、さっきあんた、謝ったじゃないか」と言われないために


ポイント マッジックフレーズだけでは限界がある

○問題点にのみ焦点をあてて謝罪、共感するのが部分謝罪、部分共感。状況を正確に飲み込めないまま全面謝罪をすると、企業にとって大変な対応を強いられることになりかねない。


ショートケース「1回使って故障するなら不良品、新品と取り換えて」(家電量販店のケース)


Bad!
「おたくで買った洗濯機なんですけど、使い始めて1週間で乾燥できなくなっちゃって、どういうことかしら」
担当者 すみません、エラーナンバーは出てますか①」
「なに? エラーナンバーって。とにかく、乾燥できずに湿って終わっちゃうのよ」
担当者 すみません、洗濯物の量とか多すぎてないですか?②」
「私だってそれくらい考えてるわよ、今日はすごく少なめにしてバスタオル2枚程度でやってみてもダメなのよ」
担当者 そうですか、申し訳ございません。保証期間なので修理担当を行かせます③」
「あのね、修理じゃ納得できないのよ、だって1週間でこんな故障が起きるなんて、これは不良品よ」
担当者 「すみません、それはちょっと……、同機種で同じような例は出てないですし」
「だってさっきからあなた、謝ってるじゃない、絶対新しいのと取り換えてよ」


Bad point

①謝罪の仕方が唐突で、質問がわかりにくい

②謝罪のポイントが不明確な上に、お客様に歩み寄る姿勢が乏しい

③お客様が納得できるような案内ができていない



Good!
「おたくで買った洗濯機なんですけど、使い始めて1週間で乾燥できなくなっちゃって、どういうことかしら」
担当者 1週間前のご購入でございますね、ありがとうございます。乾燥ができないとのこと、ご不便をおかけしております①」
「そうなのよ」
担当者 「お客様、乾燥ができないことを知らせるエラーナンバーは出ておりますでしょうか」
「出てないわね。でも、乾燥ができないまま湿って終わっちゃうのよ」
担当者 「恐縮ですが、洗濯物の量が多すぎるということはないでしょうか」
「それはないわ、今日、バスタオル2枚でやってみてもダメだったから」
担当者 「ご確認恐れいります。お客様、こちらの商品は、まだ保証期間内ですので、無料で点検修理が可能でございます。ご都合の良いときに、修理担当を行かせますがよろしいですか」
「できれば取り替えをお願いしたいの。1週間で故障なんて不良品じゃない?」
担当者 たしかに、ご購入1週間で不具合が生じておりますので、製品に不信感を持たれるのも当然でございます②」
「でしょう? 家電は当たり外れがあるっていうし」
担当者 ご要望に沿えず恐縮ですが③、

こちらの製品が不良品であるとの報告はございませんので、修理対応とさせていただきたいと思います。ご了承いただけませんでしょうか③」
「そうですか、じゃあ、まぁ、とりあえず見にきてちょうだい」


Good point

①お客様の発言をフィードバックしながら適切にお詫びしている

②不満を共感で受け止め、お客様の心象をよくするようつとめている(少しでもお客様の気が晴れるようつとめている??)

③適切な部分謝罪ができているので、今後の対応に説得力が増している




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