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感情を逆撫でする否定表現より「肯定表現」を使う

◆「サービスが悪い!」と言われないために


ポイント  会話を否定語で終わらせない

○「できません」「ございません」「わかりません」など一言の否定語で切り返すと、お客様を拒絶しているように聞こえてしまい、一気に関係が悪化する。

○否定語を使うなら、「できかねます」「できないことになっております」という言い回しを使う。さらに依頼の言葉を加えると、お客様の了承を得やすくなる。

○「**しないと、□□できない」という二重否定もNG。強い“ダメ出し”で脅迫的にも聞こえる。「**していただければ、□□できます」と肯定表現を使う。



「とにかく新しいものと取り換えなさいよ」


Bad!
「前にセールで買ったパンツなんだけど」
担当者 「あ、はい、お買い上げありがとうございます」
「あとで気づいたんだけど、汚れてるから新しいものと取り換えて欲しいの」
担当者 すみません、一度購入いただいたものはお取替えはできません
「ほんと、サービスが悪いわね」


Bad point

①「できません」という否定語は、お客様との関係性を切ってしまう



Good!
「前にセールで買ったパンツなんだけど」
担当者 「お買い上げ、まことにありがとうございます」
「あとで気づいたんだけど、汚れてるから新しいものと取り換えて欲しいの」
担当者 お客様、あいにくセールでご購入いただいた商品のお取替えはできかねます。
事前にご案内もしておりますので、ご了承いただけないでしょうか」


Good point

①「できかねます」という否定表現に依頼の言葉を加えて、了承が得られるよう工夫している




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