柔らかい印象になる「クッション言葉」を使いこなす / マネジメントサポート

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柔らかい印象になる「クッション言葉」を使いこなす

◆「なんだ! そのえらそうな言い方は!」と言われないために


ポイント 情報を引き出す際に効果的に使う

○クッション言葉とは、会話のなかでクッションの役割を果たす言葉。お願いしたり、異論を唱える場合など、さまざまなビジネスシーンで使われる。

○一言、「失礼ですが」「お差し支えなければ」とクッション言葉を添えると、会話に角がたたず、お客様に耳を傾けていただきやすくなる。


ショートケース「おたくで出してるペットボトルのコーヒーを自動販売機で買ったら、
何だか白いものが浮いているのよね」(飲料品メーカーのお客様電話のケース)



Bad!
社員 「お電話ありがとうございます、ヘルスビバレッジでございます」
「おたくの甘さすっきりカフェオレを自動販売機で買ったんだけど、なんか、白いものが浮いているんだけど大丈夫なんですか?」
社員 キャップに書いてある賞味期限を教えてください①」
「え~? どこ? あ、2017年10月30日ですけど」
社員 どこで購入されました?
「三鷹駅西口の自販機ですけど」
店員 白いものはどんな感じですか
「なんか膜みたいなのが浮いているんですけど。

というか、さっきからなに? そのえらそうな聞き方は!」


Bad point

①お客様の発言のフィードバックもなく、感謝や謝罪が乏しい

②質問が尋問のように続いていて、失礼な印象

③お客様への回答に感謝がない



Good!
社員 お電話ありがとうございます。ヘルスビバレッジでございます①」
「おたくの甘さすっきりカフェオレを自動販売機で買ったんだけど、なんか、白いものが浮いているんだけど大丈夫なんですか?」
社員 (作業の手を止め、冷蔵庫を示しながら)②」

「あちらの冷蔵庫の上の棚にございます」
「あぁ、はいはい、ありました」

「でも、ちょっとこれ賞味期限過ぎてない?」
社員 せっかく、お求めいただきましたのに、白いものが浮いていたとのこと、ご心配をおかけしております。①」
お客様、くわしく今後の対応をご案内させていただく前に、何点か商品についてお聞かせいただいてもよろしいでしょうか②」
「はい」
社員 「ありがとうございます。恐れ入りますが、キャップに書いてある賞味期限教えていただけますか」
「え~?2017年10月30日ですけど」
社員 2017年10月30日でございますね。続きまして、恐縮ですが③、どこの自動販売機で購入なさったか教えていただけますか」
「三鷹駅西口の自販機ですけど」
社員 三鷹駅西口ですね。助かりました。③最後にご迷惑おかけしている商品の、白いものはどのような状態でしょうか」
「なんか膜みたいなのが浮いているんです」
社員 「膜が張ったような状態ですね、ご不快な思いをさせて大変申し訳ございませんでした」


Good point

①フィードバックや謝罪をしているのでお客様が落ち着きやすい

②クッション言葉を使って質問をすることの了解を得ている

③質問の合間に謝罪や感謝の言葉を入れて配慮が感じられる



7大クッション言葉

①恐れ入りますが(こちらでお待ちいただけますでしょうか)

②失礼ですが(どのようなご用件でしょうか?)

③申し訳ございませんが(鈴木はただいま、外出中です)

④あいにくではございますが(次回の入荷日は5日後になります)

⑤お差し支えなければ(お手元の資料を拝見できますでしょうか)

⑥お手数をおかけいたしますが((着払いでお送りいただけますでしょうか)

⑦大変勝手を申し上げて恐縮ですが(お店まで来ていただくこと可能でしょうか)




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