株式会社マネジメントサポートグループ 実績に繋がるCSコンサルティング

0120-929-906
0120-929-906
営業時間:平日9:30~18:30
HOME > マネジメントサポート > クレーム対応の全技術

電話対応では「声のトーン」に変化をつける

◆「ちゃんと謝る気あるの?」と言われないために



ショートケース 「届いた商品にヒビが入っていたわよ」(カタログ販売の電話応対のケース)


Bad!
店員 「お電話ありがとうございます、グッドリビングコールセンターです」
「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたんですけど」
店員 お客様番号はわかりますか?①」
「お客様番号?」
店員 「納品書に書いてある8桁の番号です」
(腹立たしそうに)「11323562です。ちゃんと取り換えてくれるんでしょうね。そもそも、あなた、謝る気あるの?」
店員 はぁ、すいません。まず商品を確認してみないと、何とも……②」


Bad point

①謝罪もなしにお客様番号のヒアリングに入ってしまっている。

②お客様が商品を破損させたような伝え方になっている



Good!
店員 「お電話ありがとうございます、グッドリビングコールセンターです」
「そちらの通販で買った絵皿、開けたらヒビが入っていたんですけど」
店員 声のトーンを落として①)
ご購入いただいた商品にヒビが入っていたとのこと、大変ご迷惑をお掛けしております②」
「そうなのよ」
店員 「お客様、詳しくお話をお伺いする前に、お客様のご購入履歴を確認させていただきたいので、納品書に記載しております8桁のお客様番号を教えていただけますか」
「はい、12323562です」
店員 「12323562ですね。ありがとうございます。(確認する)田中様、いつもありがとうございます。このたびご購入いただきましたのは、有田焼絵皿でございますね」
「そうです」
店員 ご購入いただきましたお皿にひびが入っていたとのことですが、もう少し、詳しく状況をお聞かせいただけますか③」


Good point

①クレームだとわかり声のトーンを変えている

②状況に対して謝罪している

③丁寧な言葉遣いで尋問調にならないよう配慮している




関連記事:




企業研修/公開講座/CS調査・診断/無料セミナーなど各種お申込み・お問合せ・資料請求はこちら 電話でのお問合せ:0120-929-906