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対面での「第一印象」を上げる

◆「ほんと感じ悪いわね」と言われないために


対面では第一印象がすべて

○第一印象はたった2分で決まる。

○さわやかな笑顔、きびきびした動き、感じのよい挨拶など、簡単な自己演出がその後の対応を悪化させないコツ。

○日ごろから鏡で自分の表情をチェックするなど“誠意を見せるための表情づくり”を研究しておこう。


「ちょっとこれ、賞味期限過ぎてない?」(コンビニなどでの対面販売)



Bad!
店員 (在庫補充作業をしながら)「いらっしゃいませ①」
「生クリームってどこにあります?」
店員 あそこの冷蔵庫の上の棚にあると思いますけど
「あると思いますって」

「あったけど、ちょっとこれ、賞味期限過ぎてない?」
店員 あ、すいません。奥のほうに新しいの、ないですか?
「ないですか? じゃないわよ、ちゃんと謝りもしないで」
店員 あぁ、すいません。奥にあるほうなら大丈夫なはずなんですけど
「はずって何よ、もういいわよ、いらないわ、ほんと感じ悪いわね」


Bad point

①作業をしながらの無愛想な挨拶。店に入った瞬間に印象は悪くなる

②不確かな言い方で印象がさらに悪化

③「ちゃんと見てますか?」とお客様に非があるような言い方



Good!
店員 (作業から手を止めて立ち上がって)「いらっしゃいませ①」
「生クリームってどこにあります?」
店員 (作業の手を止め、冷蔵庫を示しながら)

「あちらの冷蔵庫の上の棚にございます」
「あぁ、はいはい、ありました」

「でも、ちょっとこれ賞味期限過ぎてない?」
店員 (神妙な面持ちで)「あっ、申し訳ございません、ちょっと、失礼いたします③」

(商品を確認)
「7日って昨日でしょ、1日、期限、切れてるじゃない」
店員 たしかに切れていますね、大変失礼いたしました③。

新しい商品がございますので、すぐに持ってまいります」

「お客様、お待たせいたしました。

こちらの商品は3月25日までの賞味期限でございます」
「はいはい、じゃ、それください、どうもありがとう」


Good point

①お客様の顔を見て挨拶するのは、対面販売の基本

②手を止めて、丁寧な言葉でお客様がすぐわかるような対応をしている

③申し訳ない気持ちを表して、すぐにお詫びをしている




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