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SNSに苦情投稿があったときの対応

◆公式ホームページで謝罪、対応するケース


 近年は不快な思いをSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)に投稿するという手法が多く見られます。

 以前、東京都内の居酒屋がツイッターで「ぼったくり」と投稿され、リツィートによって悪評が拡散、ついには閉店に追い込まれるというケースがありました。

 このように投稿が店の評判を左右する例は多く、SNS対策として顧客のブログやつぶやきをチェックする「ソーシャル・マーケッター」という役職を設けている企業もあります。

 もはやSNSでの評判は軽視できない時代。苦情の投稿を放置するのは危険であり、企業として不誠実です。リスクの芽は早急に摘んでいくべきです。

 基本的な対応のステップは対面や電話によるクレームと同じで、迅速な事実確認と素早い対応がポイントです。

 まずは投稿された内容が事実かどうかを早急に確認する。事実とわかれば、タイムラインなどを通じて投稿をした人にコンタクトをとり、謝罪をします。


社会的に影響ある場合は、公式ホ-ムページ上で謝罪と対応、今後の姿勢を発表しましょう。


 発表はFacebookやツイッターなどではなく、公式ホームページで行うほうがオフィシャルなものとして世間に認識されます。



◆お客様の主観であっても対応する


 また、投稿された内容が、「(味が)まずい」「(○○が)へた」などという、主観的なものであっても対応すべきです。「お口にあわなかったようで申し訳ございません。今後はお好みにあうよう努力してまいります」と企業姿勢を伝えます。


 このとき謝罪と同時に、必ず書き込みを取り下げてもらうようにしましょう。



◆虚偽の投稿にはどう対処するか?


 苦情投稿が虚偽であった場合は、多くの企業が放置しています。ただし、内容が不評被害を呼ぶようなものであれば、抗議したり、名誉毀損で訴えることもできます。

 近年は会社を辞めた人が、会社の悪口を投稿するというケースも多々あり、経営者を悩ませています。投稿の内容が社外秘に触れるようなら、抗議をすべきです。


 そのためにも、会社としての許容範囲はどこまでか、線引きの取り決めが必要です。



◆投稿者の心理を知っておこう


 投稿者はなぜSNSを利用するのでしょうか。

 商品やサービスへの不満で解決を望むなら、直接申し立てをするほうが早くて確実です。


 それなのに、SNSを利用するのは、「知らせたい」「被害を自慢したい」という気持ちが働いているからだと思われます。


 投稿についての事実確認を受け、謝罪を受けるとあっさり投稿を引き下げる人が多いのもその証拠。アピールしたい気持ちが満足したからでしょう。

 これがSNS時代の特徴です。

 このことからも、早急な事実確認と謝罪が必要なことがわかります。



◆年代、役職、ともに研修の場を


 SNSへの苦情投稿は20代、30代が中心と思われがちですが、50代、60代の投稿も問題視されています。

 20代、30代で多いのは、体験したことをおもしろおかしく投稿するケースです。ホテルやレストランへの有名人の来店情報を社員が投稿し、企業の信用性を失わせる問題も同様。安易な行動の社会的な影響については、組織として指導をするべきです。

 一方、50代、60代は個人、私人として、自分の会社を匿名で非難するというケースも多く見られます。たとえ私的なものであっても、立場ある社員が所属する会社を非難するのは、組織にとっても本人にとっても危険な行為です。

 若年層の約3割が業務中にSNSを利用している、また個人的なSNS利用によるトラブルが企業の士気を下げ、業務に支障をきたしているという声もあります

(「2014年ソーシャルメディアガイドライン運用者向け調査」より)。

 企業としては、年代、役職を問わず、SNSの影響力、扱いについて研修の機会を設けるべきでしょう。

 若年層と熟年層、年代ごとの社員の心理を考えた指導教育が大切であり、監視ではなく有効活用するように仕向けて行くことが大切です。




ワンポイント

お客様からのクレームだけでなく、自社の社員の投稿が社会的に問題になることもある。


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