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電話でクレームを受けたときの対応

◆電話対応の基本的な心得


 クレームは、手っ取り早い電話を使って言ってくる人がまだまだ多いようです。電話は声だけのコミュニケーション、第一印象は第一声で決まります。

 そんななかでお客様と良好な関係を築くわけですから、やり取りに失礼のないよう言葉遣いや話し方まで気を抜かずに対応したいものです。

 お客様はあなた個人と話すのではなく、会社と話していると感じるものです。


  会社の代表という意識を持って電話応対にあたること。


 まずは電話応対の心得10か条を覚えておきましょう。



★-電話応対の心得10か条


①3回コール以内で電話に出る

②第一声は明るいトーンで感じよく

③こまめなあいづちで受容を表現

④クレームとわかったら次第に声のトーンをさげる

⑤ゆっくりと大きめの声で語尾は明確に、上げず・伸ばさずが鉄則

⑥お客様の名前、言葉を復唱しメモをとる

⑦あいまいな話し方は禁物

⑧お客様の時間とコストに配慮

(お待ちいただくときは、「いただいたお電話で恐縮ですが」とことわりをいれる

⑨保留解除時の第一声は「もしもし」ではなく「お待たせいたしました」

⑩挨拶を忘れず、お客様より先に切らない

(挨拶⇒「いつもお世話になっております」「今後ともよろしくお願いいたします」「失礼いたします」)


◆<好感×正確×迅速×簡潔>が4原則

 電話応対の基本は、好感の持てる話し方、そして、声だけのやりとりなので、正確性が求められます。ダラダラとした対応も厳禁。お客様が不快に思わないよう、簡潔かつ迅速に話を進めましょう。事務的な印象を与えないように、


 声のトーンは少し高めに、お詫びの場合はトーンを下げて話します。


 電話の声には、そのときの心持ちが相手に如実に伝わります。電話だから見えないと思いがちですが、あなたの姿勢や表情は声に乗って、相手に届いています。日ごろから話し方に気を配り、クセを直すコツを身につけておきましょう。




ワンポイント

電話での第一印象は第一声で決まる


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