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留意ポイントを時系列に見ていこう

◆ステップごとに必要なスキルは違う


 ここでは、クレームを解決するために留意すべきポイントを時間の経過に沿って整理していきます。


STEP1 初期対応→リレーションづくり 良好な関係の構築 ←「マナー」


 第1ステップの「リレーションづくり」とは、お客様の相談に乗る姿勢、体制づくりのことです。

 お客様とのマイナスの出会いを、親身な対応でプラスへと近づけ、信頼関係を築く。

 そのためにはお客様に好印象を持ってもらうことが大切です。ここで求められるスキルはマナーです。

 マナーは良い印象を与えるだけでなく、攻撃から身を守る鎧にもなってくれます。クレームを言ってくるお客様は主観的で感情的なので、一触即発を防ぐためにも初期対応での姿勢、態度には注意が必要です。具体的には、


 よく思われる印象作り、声のトーンチェンジ、受容のあいづちや単語の復唱、適切な言葉遣いと謝罪、情報入手のために質問など……。


 身につけたいスキルはたくさんあります。

 良好なスタートをきったら、第2ステップの「フォーカシング=クレームニーズの把握」に進みます。


STEP2 中盤対応→フォーカシング 問題点の把握と整理 ←「聴く力」


 実際の被害状況を把握するなど、お客様の目的や問題を明確にします。


 要望や状況を的確に伝えてくれるお客様ばかりとは限りません。お客様が感情的であっても的確に焦点を絞って「聴く力」が必要です。

 同時にお客様の怒りを静める「共感力」も求められます。

 たとえば、お客様の「ひどい目にあった」という感情的な問題を軽視すると、「弁償すればいいと思ってるんでしょう」と、怒りのこぶしが収まらなくなります。


「まずはお客様の不安や不満をきちんと受け止め、謝罪した上で、詳しく話を聴く」


 という順序で進めば、解決策へと誘導しやすくなるのです。

 謝罪の言葉に加えて、「お客様の困っている状況を何とかしたい」という気持ちを伝えていくと、お客様の不満をクールダウンさせ、こじれた問題を整理できます。


STEP3 終盤対応→ゴールへの誘導 具体的解決策の提示 ←「話す力」


 問題点が明確になったら、第3ステップの終盤に向けて解決策の提示へと進みます。

 ここで求められるスキルは「話す力」です。


 まずは「今後の対応ということで、話を進めさせていただいてもよろしいでしょうか」と、勇気をもって主導権を握りましょう。


 会社としての解決策は、お客様にとって望ましいものとは限りません。そこに誘導するには、お客様に了承、納得いただけるよう協力を促す力が必要となります。

 大切なのは、会社のルールを一方的に押しつけることのないよう、お客様の身になって話すこと。ポイントは、次の2点です。


・お客様の理解度を見ながらわかりやすい言葉で説明

・会社のルールを謙虚に伝えるお願い表現




ワンポイント

ステップごとに、「マナー」「聴く力」「話す力」の3つのスキルが求められる。


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