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これだけは必ず守りたい対応の基本

◆対応ひとつでお客様の怒りに火を注いでしまうことになる


 クレームを言ってくるお客様は、気持ちを押さえきれずに爆発寸前。「早く何とかして!」とイライラしているところに、担当者がうっかり逃げ腰になったり、不快な表情を見せると、火に油を注いでしまうことになります。

 クレーム対応の最終ゴールは、お客様の怒りを静めつつ、互いの要求がせめぎあうなかで、会社の方針に沿った解決策へと誘導すること。


 それには初期段階でお客様と良好な関係を築き、スムーズに進めるレールを敷くことです。具体的にどのように対応していけばよいか、5つの基本をあげましょう。



①誠実な態度でお客様を迎え入れる


 お客様が怒りをぶつけてきても目をそらさず、平常心で接すること。無愛想な物言いや不愉快な表情はNG。「何かございましたか?」という共感的な表情、態度でお客様と向き合って、誠実さを示してください。


②声のトーンに気をつける


 クレームだとわかった段階で、3段階、4段階と、だんだん声のトーンを落としていきます。急に声を落とすと、不快だと感じているようにとられてしまうので注意しましょう。明るい声で謝る、語尾をあげたり、伸ばすのもNGです。


③言葉を慎重に選ぶ


 憶測ではなく、現時点でわかっていることを伝えます。専門用語はできるだけ使わず、わかりやすい説明を心がけること。とくに「いつまでに対応するか」、期限はしっかり数字を示して伝えます。曖昧な表現や否定的な言い方は避けるべきです。


④安請け合いはしない


 解決を焦って、その場で勝手に対応策を判断しないこと。初期段階では、まずは要点だけを聞き、改めて連絡するのが賢明。安請け合いは危険です。


⑤漏れなく担当者に連絡する


 何度も説明させることのないよう、クレーム内容はメモをとり、担当部署にきっちりと内容を伝えます。必ず担当者からお客様に、改めて連絡を入れてもらうこと。


 お客様は「早く問題を解決してほしい」と「私はもっと怒りたい」という2つの心理を抱えていることを忘れずに。

 その欲求に「何でもお話しください」「私は真剣に受け止めます」という“聴く姿勢”をアピールしつつお客様に接することがカギです。

ワンポイント

最初の段階でどこまでお客様とよい関係が築けるかどうかが、肝となる。

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