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こんなクレームが増えてきた

こんなクレームが増えてきた


◆普通の人がクレーマーに豹変する時代


 クレームは昔から存在していましたが、大半は「不満があっても言わない」「こういうこともあるのかとあきらめる」という静かなものでした。
 ところが、近年は「主張する」「権利として言って当然」などと、クレームを言ってくる消費者側の心理にも変化が表れています。

 近年は社会や企業を困らせたいという作為的な不当クレームも増加しています。


 たとえば、仕事でストレスをため込んでしまっている人が、消費者という立場になると、今度は自分がクレームを言う側になるというケースもあります。

 普通のビジネスーパーソンがキレて、クレーマーに豹変する。

 問題の解決というより、個人の不満のはけ口としてクレームを言う、または無理難題を言っておもしろがる。


 こういうケースです。納得のいかない状況に遭遇したお客様は、「とりあえず文句を言いたくて仕方ない」という心理状態に陥り、当人も気づかないうちに、「もっと怒りたい」欲求がエスカレートしていきます。

 喜怒哀楽のうちで「怒」がやっかいなのは、一度火がついてしまうと、すべて吐き出してしまわないと気がおさまらなくなるから。その怒りは噴火寸前の火山のようなもので、最初は少し苛立っている程度にすぎなくても、気持ちを逆なでされたり、非難めいた言い方をされると、一気に怒りが爆発します。


 また、相手を困らせたいという悪意がなくても、社会環境への不適合、または自己中心的な欲求が強すぎるために、自分の気がすむまで抗議を言い続けるなど対処に困るようなお客様も増えています。

 高齢者によるクレームも多くなっています。

 商品やサービスへの不満だけでなく、本筋とは異なる話を続け、時間つぶしのように長時間、クレームを申し立てるのです。


 さらに手強いのは、筋道を立て、とことん問題点を追求し、徹底的に解決を要求する「筋論型」のクレーマーです。「自分自身の勝手な価値観や、勝手な期待」を基準にして抗議をしてくるので、時間がかかり、こじれると問題が大きくなってしまいます。


◆SNSなどへのウェブリスク管理も重要


 一方、不快な思いをSNSに投稿するなどクレームの手法も変化しつつあります。

「不満を友達に言いたい」「みんなに知ってほしい」という軽い気持ちの書き込みが拡散し、企業が知らない間にSNSのなかでクレーマーが大量発生するという危険性も含んでいます。

 これらのウェブリスクには、電話や対面でのクレーム対応とは異なるリスク管理と対処が必要です。


◆お客様からの問題提起か、聞き流してもよいことかを見極める


 とある企業のお客様相談室を例に出すと(データの出元要確認)、1日に200件の連絡が入り、その中の7割が問い合わせ、3割がクレーム、そのクレームのなかの2~3%はマニアックなクレームだそうです。

 これらのマニアックなクレームには、お客様の状況を見極めて対処していくという、より高等なスキルが必要となってきます。


 さらに悪質な不当クレームの場合は、悪意か否かの見極めが必須で、どの時点で専門機関にバトンタッチするかがキーポイントとなります。



ワンポイント

クレームを言ってくるお客様にもいろんなタイプがいることを認識しよう。


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